¿No consigues fidelizar a tu huésped? Quizá debas revisar tu estrategia

Fidelizar a tu huésped se ha convertido en una pieza fundamental para el éxito hotelero. Un cliente fiel no solo significa ingresos recurrentes, sino que también se convierte en un embajador de tu marca, un fan, un brand lover, aquel que te recomendará a familia y amigos y compartirá sus experiencias en redes sociales por que realmente cree en tu propuesta de valor.

Aún así, muchos hoteleros encuentran dificultades a la hora de fidelizar a sus huéspedes, ¿por qué?

Lo analizamos.

¿Por qué un huésped vuelve a elegirte?

Cuando un huésped pasa una primera estancia contigo y decide elegirte una segunda vez, puede ser por varias razones, pero identificamos varios conceptos clave que encajan tanto si se trata de un hotel independiente como de una cadena:

  • Se siente identificado con tu valor de marca. Si tu visión y misión está alineada con lo que busca tu huésped, sentirá una conexión difícil de borrar. Por ejemplo, si tu hotel pone en valor la sostenibilidad y lo demuestra con diferentes acciones, el viajero que busca este tipo de hoteles será más proclive a volver a elegirte.
  • Han recibido un servicio personalizado y de calidad. Desde la reserva, a la llegada a recepción hasta el check-out, pasando por el servicio de habitaciones, el bufé y el spa. Todo su recorrido ha cumplido con unos estándares de calidad y además, han personalizado la estancia con pequeños gestos.
  • Los servicios que ofrecen encajan en sus necesidades y exigencias. Independientemente del tipo de viajero del que hablemos, todos tienen ciertas expectativas cuando llegan a su destino. Si conoces al público objetivo, sabrás qué buscan y qué preferencias tienen.

Es decir, un huésped te elige porque se identifica con tu marca y los valores que expones. Si conoces bien a tu público objetivo, será mucho más fácil desarrollar esos elementos y crear conexiones genuinas para hacer que vuelvan a elegirte.

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Fidelizar a tu huésped empieza online

En Fideltour hablamos continuamente de la importancia de la reputación online y del poder que ésta tiene para atrapar a ese cliente que busca un hotel donde alojarse.

Desde el momento en el que el viajero busca un hotel y descubre el tuyo, debes estar preparado. Tus redes sociales, tu página web y tus reseñas en plataformas de opinión deben estar al día y demostrar la realidad de tu hotel.

Más del 80% de los viajeros consultan las reseñas online de un hotel antes de tomar la decisión final. Una mala reputación o una mala gestión de estas reseñas alejará a potenciales clientes, mientras que una buena reputación aumentará las posibilidades para conseguir que te elijan.

Tu página web será el siguiente paso para ganarte la confianza de tu potencial huésped. Un diseño actual, adaptado a la imagen de marca de tu hotel, facilidad de navegación y rapidez a la hora de reservar son los elementos clave que debes tener en cuenta.

Las redes sociales son la plataforma por excelencia del siglo XXI. Tu hotel tiene que ser visible, e Instagram y Tik Tok pueden ser perfectas para poner en práctica el Social Proof y para demostrar a los futuros huéspedes cuál es la verdadera experiencia que ofrece tu hotel. Puedes inspirarte con la gestión de redes sociales sunsetsbyhmhotels, axelhotels y nakarhotel. Estas cuentas son el ejemplo perfecto de cómo demostrar la propuesta de valor, su oferta y servicios, además de crear necesidad y construir comunidad.

La expectativa online y la experiencia real

Para demostrar tu propuesta de valor y trasladarla el mundo online, la expectativa online y la experiencia real tienen que ser equivalentes. Si nos apuras, la experiencia real, debe ser superior. Es decir, la primera impresión de tu hotel, la calidad general de tus servicios y las reseñas tienen que estar alineadas.

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Te ponemos dos ejemplos de las situaciones más comunes que solemos encontrar.

Ejemplo 1. El famoso check-in.

Expectativa. Un hotel hace una publicación en redes sociales sobre cómo su servicio de recepción recibe a los clientes de manera personalizada, y destacando los valores de su equipo; simpatía y profesionalidad.

Realidad. El huésped llega a la recepción del hotel, el equipo no está formado para ofrecer dicho servicio y no cumple los estándares de calidad publicitados, haciendo que el check-in ni siquiera llegue a las expectativas.

Resultado. Se avecina una mala reseña.

Ejemplo 2. La gastronomía mágica.

Expectativa. Un hotel publicita en redes sociales la maravillosa gastronomía disponible en su bufé o restaurante. Hablan de calidad, Km. 0 o producto local, pero no destacan nada en específico.

Realidad. El huésped llega al bufé o restaurante y descubre una oferta normal. No hay producto local, ni Km. 0 ni mucho menos de una calidad excepcional. Se trata de una oferta sin pena ni gloria.

Resultado. Se avecina una mala reseña y quizá, una queja en recepción.

Los conceptos clave para fidelizar, hasta ahora

Hasta aquí, podemos sacar en claro lo siguiente:

  • La propuesta de valor debe ser tu go-getter.
  • Debes conocer a tu público objetivo.
  • La experiencia del huésped es primordial, desde el primer hola hasta el último adiós.
  • La personalización es un activo clave para asegurar la vuelta de tu huésped.
  • La comunicación digital es un pilar fundamental para construir comunidad y una relación de confianza.

Qué herramientas necesitas para fidelizar a tus clientes

Vamos a lo sencillo y lo más práctico;

  • Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM para hoteles): te permite almacenar y gestionar toda la información sobre tus huéspedes, desde sus datos de contacto hasta sus preferencias y su historial de estancias. Esto te permite personalizar la experiencia de cada huésped y ofrecerle un servicio más personalizado.
  • Un software de encuestas para hoteles: te permite recopilar comentarios de tus huéspedes sobre su estancia. Esta información es invaluable para identificar áreas en las que puedes mejorar y asegurarte de que estás satisfaciendo las necesidades de tus clientes.
  • Un programa de fidelización: clave si quieres que vuelvan. Un programa de fidelización recompensa a los huéspedes por sus estancias repetidas y por su negocio. Esto puede incluir descuentos en futuras estancias, acceso a servicios exclusivos o incluso regalos.
  • Herramientas de gestión de la reputación: te ayudan a monitorizar lo que se dice sobre tu hotel online. Esto te permite gestionar tu reputación online y asegurarte de que estás ofreciendo una experiencia positiva en todas las escalas.
  • E-mail marketing para hoteles: El e-mail marketing es una herramienta excelente de mantenerte en contacto con tus huéspedes y enviarles información sobre ofertas especiales, eventos y noticias de tu hotel.
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Lleva tu hotel al siguiente nivel

Si quieres mejorar la reputación de tu hotel, incrementar la venta directa y revolucionar la manera en la que te comunicas con tu huésped, solicita una auditoría de fidelización gratuita y optimiza tu servicio para maximizar la satisfacción y retención de clientes.

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Estefanía D. (Inbound Marketing Specialist)

Estefanía D. (Inbound Marketing Specialist)

Estefanía es la Inbound Marketing Specialist de Fideltour y lleva en esto del marketing y la comunicación más de 10 años, por lo que ha vivido todas las metamorfosis del sector que te imagines. Es creativa, alegre y con ideas para todo, además, tiene un don para simplificar lo difícil y hacerlo entendible para todos. Le fascina estar al día de las tendencias en redes sociales. La encontrarás escuchando Post Malone y hablando de cine.

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