Las encuestas para hoteles te dan la respuesta a preguntas como: ¿qué piensa nuestro cliente del trato y servicio recibido?, ¿repetiría con nosotros?, ¿qué aspectos podríamos de mejorar?
Podríamos interpretar los resultados de los cuestionarios de calidad como “auditorías gratuitas” llevadas a cabo por las personas alrededor de las cuales gira nuestro negocio… ¡los clientes!
¿Por qué son importantes las encuestas para hoteles?
Realizar cuestionarios de calidad en un hotel ofrece numerosos beneficios.
- Conocer a tu cliente. Estos cuestionarios son la oportunidad perfecta para conocer los gustos y que es lo que más valora el cliente de tu establecimiento. Esta información nos será muy útil a la hora de realizar campañas de marketing y ofrecer un producto más personalizado. Lo que nos ayuda a alcanzar nuestro segundo beneficio.
- Fidelización. Gracias a los resultados de estas encuestas podemos cumplir las expectativas de nuestro cliente, e incluso superarlas, ofreciéndoles una experiencia que seguro querrán repetir.
- Guía de ruta. Nos muestra qué estrategias funcionan y qué planes de acción debemos llevar a cabo para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
- Canal de comunicación con nuestros clientes. Es un medio para comunicarnos con ellos y saber que piensan. Es una manera de mostrar que nos preocupamos por ellos.
- Prevención de errores mayores. Seamos realistas; no todos los cuestionarios serán puntuados con un 10 de 10… pero esto tiene su parte positiva. Una queja a tiempo nos puede librar de un error mucho mayor más adelante.
- Mejora nuestra reputación online. No hace falta que te recordemos lo importante que es la reputación online hoy en día. Además, una encuesta para hoteles es la oportunidad perfecta para pedirles a nuestros clientes que nos dejen una reseña en un portal de opinión.
Pasos a seguir para crear un cuestionario de calidad para tu hotel
Nuestro objetivo es que el mayor número de clientes responda nuestro cuestionario de calidad. Por lo que debe estar bien formulado, ser fácil de leer y sobre todo, que incite a dejar una respuesta.
Te damos un par de consejos y te explicamos qué pasos debes seguir para crear el cuestionario para tu hotel.
Define el cliente al que van dirigidos
Tenemos que crear distintas encuestas para hoteles para diferentes clientes. Para ello, debemos segmentar a nuestros clientes y enviar un cuestionario de calidad que se adapten a sus características y a los servicios que contratan o que sabemos que van a usar.
Por ejemplo, no enviaremos el mismo cuestionario a una pareja que ha venido de escapada romántica un fin de semana, que a una familia con 3 niños pequeños.
Para segmentar a tu mercado lo único que necesitas es un buen CRM para hoteles, como el que te ofrece Fideltour, que segmenta a tus clientes de manera automática, agilizando y facilitando el proceso.
¿Qué canales usaremos?
Se va a tratar de una encuesta digital, en papel o… ¿una combinación de ambas?
Los cuestionarios online dan al cliente más libertad a la hora de responder, y son una manera de mantener el contacto con él si se lo enviamos una vez ha finalizado su estancia con nosotros. Si por el contrario se lo enviamos durante su estancia, tendremos la oportunidad de solucionar cualquier problema que pueda surgir durante esta.
Una encuesta a papel realizada en el check-out es una buena opción para asegurarnos que el cliente la responda, pero siempre cabe la posibilidad de que se niegue a ello o no tenga tiempo.
Las encuestas para hoteles en formato digital nos permite tener todos los resultados juntos y realizar un análisis conjunto, documentando el día y hora que se han realizado y pudiendo analizar si una queja persiste en el tiempo.
En una encuesta a papel también podemos analizar los datos, pero necesitaremos que alguien los pase al ordenador o sacar las estadísticas de manera manual…un proceso mucho más tedioso.
¿Cuántas preguntas tendrá y de qué tipo serán?
Cuanto más largo sea nuestro cuestionario de calidad, menos probable será que lo respondan.
Por ello debemos incluir un máximo de 10 preguntas ordenadas por relevancia.
Con ello, tenemos que tener en cuenta qué tipo de preguntas vamos a incluir:
- Preguntas abiertas. Son de libre respuesta, no hay opciones entre las que elegir.El cliente puede dar cualquier respuesta.
- Preguntas cerradas. Tienen un ratio de respuesta mayor. Son aquellas preguntas que incluyen las posibles respuestas.
Dentro de las preguntas cerradas existen diferentes modelos:
- Preguntas de selección múltiple. Se ofrece al cliente una serie de opciones en las que debe elegir una de ellas.
Ejemplo: ¿Cuántas noches ha pasado en nuestro hotel?
- 1 noche
- de 2-3 noches
- de 4-5 noches
- Más de 5 noches
- Preguntas dicotómicas. Este es el nombre que reciben las preguntas cuya respuesta es Sí o No.
Ejemplo: ¿Han hecho uso del servicio de habitaciones durante su estancia?
- Sí
- No
- Preguntas de escala de valores o ranking. En las que el cliente debe puntuar el servicio recibido otorgándole un puntuación por ejemplo del 1 al 10.
Dentro de este tipo de preguntas encontramos la Escala de Likert. Este modelo de medición fue inventado por el psicólogo Rensis Likert en 1932 y se usa para conocer el grado de conformidad de un usuario con una afirmación.
Un ejemplo:
La hora en la que se sirve el desayuno es apropiada.
Una buena opción, es usar preguntas cerradas y debajo de estas incluir un cuadro de texto para animar a nuestro cliente a que desarrolle un poco más su respuesta.
También hemos de establecer qué tipo de información queremos obtener de cada pregunta que realicemos.
Por ello existen tres diferentes medidas de respuestas:
- Valoración. Buscamos que el cliente evalúe algún aspecto de nuestro servicio.
- Expectativas. ¿Hemos cumplido las expectativas del huésped? ¿Las hemos superado? ¿No hemos estado a la altura?
- Importancia. Con este tipo de preguntas buscamos saber qué relevancia tienen determinados aspectos para el cliente.
Tipo de lenguaje
El lenguaje que usamos puede ser un factor decisivo cuando el cliente se decide o no a responder nuestra encuesta.
Las preguntas de nuestro cuestionario de calidad deben estar correctamente formuladas y no debe haber margen a que el cliente no entienda cual es la pregunta. Debemos usar un lenguaje que sea comprensible para todos nuestros clientes.
Buscamos llamar la atención del cliente, y en caso de que realicemos nuestro cuestionario de manera online, que este correo no pase desapercibido.
Incentivar la respuesta
El objetivo es conseguir que una mayor cantidad de clientes responda el cuestionario de calidad de nuestro hotel.
Por ello debemos incentivar a que responda enviando mensajes de recordatorio o incluso ofreciéndole una pequeña recompensa si lo hace, como por ejemplo, un descuento en su próxima estancia con nosotros.
Otra manera de incentivar la respuesta del cliente, es ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tardará en contestar la encuesta y explicar brevemente por qué es importante para nosotros que lo haga.
¿Empezamos? 📲
Conocer la opinión de tus clientes es sumamente importante no sólo para mejorar su estancia, si no para asegurar tu excelencia y mejorar la reputación de tu hotel. Por eso, con el módulo de encuestas para hoteles de Fideltour, podrás conocer lo que piensan tus huéspedes y actuar con eficacia. Si prefieres hablar directamente con nosotros, contacta con el equipo Fideltour y nos encargaremos de resolver todas tus dudas.
