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Cuestionario de calidad para tu hotel: cómo hacerlos y por qué son importantes

16/12/2021 09:00 Por Carme

Cuestionario de calidad

Los cuestionarios de calidad de tu hotel, te dan la respuesta a preguntas como, ¿qué piensa nuestro cliente del trato y servicio recibido?, ¿repetiría con  nosotros?, ¿qué aspectos hemos de mejorar?....


Podríamos interpretar los resultados de los cuestionarios de calidad como “auditorías gratuitas”  llevadas a cabo por las personas alrededor de las cuales gira nuestro negocio… ¡los clientes! 

¿Por qué son importantes los cuestionarios de calidad en tu hotel?

Realizar cuestionarios de calidad en un hotel ofrece numerosos beneficios, como: 

  • Conocer a tu cliente: estos cuestionarios son la oportunidad perfecta para conocer los gustos y que es lo que más valora el cliente de tu establecimiento. Esta información nos será muy útil a la hora derealizar campañas de marketing y ofrecer un producto más personalizadoLo que nos ayuda a alcanzar nuestro segundo beneficio.
  • Fidelización: gracias a los resultados de estas encuestas podemos cumplir las expectativas de nuestro cliente, e incluso superarlas, ofreciéndoles una experiencia que seguro querrán repetir
  • Guía de ruta: nos muestra qué estrategias funcionan y qué planes de acción debemos llevar a cabo para satisfacer las necesidades de los huéspedes. 
  • Canal de comunicación con nuestros clientes: es un medio para comunicarnos con ellos y saber que piensan. Es una manera de mostrar que nos preocupamos por ellos. 
  • Prevención de errores mayores: seamos realistas; no todos los cuestionarios serán puntuados con un 10 de 10… pero esto tiene su parte positiva. Una queja a tiempo nos puede librar de un error mucho mayor más adelante. 
  • Mejora nuestra reputación online: no hace falta que te recordemos lo importante que es la reputación online hoy en día. Un cuestionario de calidad es la oportunidad perfecta para pedirles a  nuestros clientes que nos dejen una review en un portal de opinión. 

Pasos a seguir para crear un cuestionario de calidad para tu hotel

Nuestro objetivo es que el mayor número de clientes responda nuestro cuestionario de calidad. 


Por ello, debe estar muy bien formulado. 


A continuación te damos un par de consejos y te explicamos qué pasos debes seguir para crear el cuestionario para tu hotel: 

1 Definir el cliente al que van dirigidos

Tenemos que crear distintos cuestionarios para diferentes clientes


Debemos segmentar a nuestros clientes y enviar un cuestionario de calidad que se adapte a sus características y a los servicios que contratan o que sabemos que van a usar. 


Por ejemplo, no enviaremos el mismo cuestionario a una pareja que ha venido de escapada romántica un fin de semana, que a una familia con 3 niños pequeños.


Para segmentar a tu mercado lo único que necesitas es un buen CRM, como el que te ofrece Fideltour, que segmenta a tus clientes de manera automática, agilizando y facilitando el proceso. 


Si quieres saber más sobre los beneficios de la segmentación y qué tipos de segmentos existen en el mercado hotelero, échale un ojo a este post

2 ¿Qué canales usaremos?

Se va a tratar de una encuesta ¿digital?, ¿a papel? o ¿una combinación de ambas? 


Los cuestionarios de calidad online dan al cliente más libertad a la hora de responder. 


También, es una manera de mantener el contacto con él si se lo enviamos una vez ha finalizado su estancia con nosotros. Y si por el contrario se lo enviamos durante su estancia, tendremos la oportunidad de solucionar cualquier problema que pueda surgir durante esta. 


Por otra parte una encuesta a papel, por ejemplo en el momento en el que se hace el check-out, es una buena opción para asegurarnos que el cliente la responda, pero siempre cabe la posibilidad de que se niegue a ello. 


Volviendo a la encuesta digital nos permite tener todos los resultados juntos y realizar un análisis conjunto, documentando el día y hora que se han realizado y pudiendo analizar si una queja persiste en el tiempo. 


En una encuesta a papel también podemos analizar los datos, pero necesitaremos que alguien los pase al ordenador o sacar las estadísticas de manera manual…un proceso mucho más tedioso.

3 ¿Cuántas preguntas tendrá y de qué tipo serán?

Cuanto más largo sea nuestro cuestionario de calidad menos probable es que lo respondan.


Por ello debemos incluir un máximo de 10 preguntas ordenadas por relevancia. 


También hemos de decidir qué tipo de preguntas vamos a incluir:

  • Preguntas abiertas: son de libre respuesta, no hay opciones entre las que elegir.El cliente puede dar cualquier respuesta. 
  • Preguntas cerradas: tienen un ratio de respuesta mayor. Son aquellas preguntas que incluyen las posibles respuestas.


Dentro de las preguntas cerradas existen diferentes modelos: 

  • Preguntas de selección múltiple: se ofrece al cliente una serie de opciones en las que debe elegir una de ellas. 

Ejemplo:  ¿Cuántas noches ha pasado en nuestro hotel?

    •    1 noche
    • de 2-3 noches
    • de 4-5 noches
    • Más de 5 noches
  • Preguntas dicotómicas: este es el nombre que reciben las preguntas cuya respuesta es Sí o No. 

Ejemplo:  ¿Han hecho uso del servicio de habitaciones durante su estancia?

    •    Sí
    • No
  • Preguntas de escala de valores o ranking: en las que el cliente debe puntuar el servicio recibido otorgándole un puntuación por ejemplo del 1 al 10. 


Dentro de este tipo de preguntas encontramos la Escala de likert. Este modelo de medición fue inventado por el psicólogo Rensis Likert en 1932 y se usa para conocer el grado de conformidad de un usuario con una afirmación.


Pongamos un ejemplo: 

La hora en la que se sirve el desayuno es apropiada.

Ejemplo escala de Likert

Una buena opción, es usar preguntas cerradas y debajo de estas incluir un cuadro de texto para animar a nuestro cliente a que desarrolle un poco más su respuesta. 


También hemos de establecer qué tipo de información queremos obtener de cada pregunta que realicemos.


Por ello existen tres diferentes medidas de respuestas: 

  • Valoración: buscamos que el cliente evalúe algún aspecto de nuestro servicio. 
  • Expectativas: ¿Hemos cumplido las expectativas del huésped? ¿Las hemos superado? ¿No hemos estado a la altura?
  • Importancia: con este tipo de preguntas buscamos saber qué relevancia tienen determinados aspectos para el cliente.

4 Tipo de lenguaje

El lenguaje que usamos puede ser un factor decisivo cuando el cliente se decide o no a responder nuestra encuesta. 


 Las preguntas de nuestro cuestionario de calidad deben estar correctamente formuladas y no debe haber margen a que el cliente no entienda cual es la pregunta. Debemos usar un lenguaje que sea comprensible para todos nuestros clientes


Buscamos llamar la atención del cliente, y en caso de que realicemos nuestro cuestionario de manera online, que este correo no pase desapercibido. 

5 Incentivar a que lo respondan​

Como hemos comentado antes nuestro objetivo es que el mayor número de clientes responda el cuestionario de calidad de nuestro hotel. 

Por ello debemos incentivar a que responda enviando mensajes de recordatorio o incluso ofreciéndole una pequeña recompensa si lo hace. 

Como por ejemplo, un descuento en su próxima estancia con nosotros. 


Otra manera de incentivar la respuesta del cliente, es ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tardará en contestar la encuesta y explicar brevemente por qué es importante para nosotros que lo haga. 

¿Por dónde empezar?

Aclarado todo esto, ya estás preparado para crear un cuestionario de calidad para tu hotel… pero ¿por dónde debes empezar?


¡Muy fácil! El módulo de Reviews de Fideltour te permite crear cuestionarios de calidad para tu hotel 100% personalizables.


Puedes crear encuestas tanto monopregunta como multipregunta para cualquier momento de la estancia de tu cliente. 


Envía encuestas de manera fácil y automatizada, mejora así tu reputación online


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