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Todo lo que debes saber sobre los programas de fidelización de clientes en hoteles

11/11/2021 09:03 Por Kateryna

Todo lo que debes saber sobre los programas de fidelización de clientes en hoteles
 La fidelización en los hoteles es crucial e incluso mucho más importante que en cualquier otro sector. 

Un cliente fiel que visita tu hotel año tras año se convierte en un embajador de tu marca. 

Vamos, publicidad andante gratuita. 

Un programa de fidelización para hoteles no solo disminuye el coste de adquisición de tus huéspedes si no que ayuda a captar nuevos clientes (que llegan por el canal directo). 

Te permite además, pelearte con las OTAs con un arma infalible: que son los beneficios que obtiene el cliente con su membresía en tu programa de fidelización.

Gracias a esto, tu cliente se siente especial y experimenta una estancia totalmente única gracias al sentimiento de exclusividad que le aporta el programa de fidelización de clientes para hoteles. 

¿Quieres saber más? Sigue leyendo este artículo en el que trataremos lo siguiente: 

  1. Programa de fidelización para hoteles ¿qué es?
  2. ¿Para qué sirve un programa de fidelización de clientes? 
  3. Beneficios de crear tu propio programa de fidelización de clientes.
  4. Hotel independiente vs cadena hotelera. 
  5. ¿Por donde empezar? 

    ¡Vamos a darle caña!

    Programa de fidelización para hoteles ¿qué es?

    Habrás leído mucho sobre la fidelización y todo ello enfocado por supuesto a la venta por canal directo en los hoteles. 

    Te sonarán términos como:
    • Venta cruzada, 
    • Up-selling de las habitaciones, 
    • Aumento del gasto por huésped, 
    • Tasa de repetición, 
    • Coste de adquisición… 

    Ninguno de estos sustantivos tiene sentido si antes no conoces qué es un programa de fidelización de clientes para hoteles. 

    Los programas de fidelización de clientes para hoteles permiten crear una comunidad especial con los huéspedes. 

    Los clientes de los hoteles tienen acceso a un club o programa de fidelización por categorías y que funciona por puntos o por noches. 

    Por cada reserva y consumo que realiza el huésped en el hotel, este recibe un beneficio que posteriormente podrá canjear por un producto o servicio en el mismo hotel u otro perteneciente a la misma cadena

    Entonces... ¿para qué sirve un programa de fidelización de clientes?

    Como en cualquier negocio uno de los objetivos principales del hotelero es atraer nuevos clientes pero no podemos olvidar lo caro que puede llegar a ser un cliente nuevo para un hotel.

    Un cliente nuevo puede llegar a ser hasta seis veces más caro que uno antiguo. 

    Es esencial que se cuide al cliente repetidor que vuelve año tras año y aquí es donde los programas de fidelización de clientes para hoteles nos ayudan. 

    Los programas de fidelización:

    • Animan a los huéspedes a volver.
    • Atraen a nuevos clientes.
    • Ayudan a la ocupación en temporada baja.
    • Funcionan como una estrategia de Marketing muy eficiente.
    • Aumentan el gasto del cliente en el hotel. 

    Recapitulemos; se trata de beneficiar al cliente de los consumos que realice este en el hotel. Un ejemplo típico son las bebidas que el huésped consume del minibar de la habitación del hotel. Cuanto más consumo de minibar haya, más puntos recibirá el cliente para gastarlos en un futuro gracias a formar parte del programa de fidelización. Y no nos olvidemos de lo más básico, cuantas más estancias realice en el hotel más puntos tendrá. 

    El cliente podrá canjear posteriormente estos puntos por cosas como por ejemplo mejoras en su habitación o servicios y productos del propio hotel como masajes en el spa, tratamientos, un late check-outs etc. 

    Beneficios de crear tu propio programa de fidelización de clientes.

    1. Fidelizar es mucho más económico que adquirir

    Una de las ventajas de la fidelización es su coste para el hotel ya que la inversión para captar un cliente nuevo es mucho mayor que uno antiguo. Y no nos olvidemos de que un cliente fidelizado siempre nos reservará de forma directa, mientras que la captación suele hacerse a través de las agencias de viajes online.

    2. Tu cliente se sentirá mucho más valorado y querido por tu marca

    Los programas de fidelización de clientes para hoteles premian la lealtad de los clientes hacia tu marca. Por cada reserva y adquisición que realiza el cliente obtiene un beneficio. 

    3. Crea un nuevo canal de comunicación directo

    Creamos un nuevo canal de comunicación directo con el cliente. No solo se trata de un canal de comunicación nuevo si no también exclusivo. Un canal de comunicación totalmente personalizado para cada uno de los huéspedes.

    4. Los programas de fidelización de clientes para hoteles incrementan tu venta por canal directo

    Esto es muy sencillo: ¿que sentido tiene que los huéspedes reserven por un canal dónde no reciben los mejores beneficios? Si los huéspedes conocen todas las ventajas que les supone reservar por el canal directo no van a realizar su reserva por ningún otro canal. Y mucho menos por uno intermediado. 

    5. Los clientes fieles tienden a gastar más 

    No solo debemos enfocarnos en las comisiones que se pagan a los canales de terceros por contar con sus servicios (que suponen mínimo un 15% del beneficio por tarifa) sino también en las características de las estancias. Los huéspedes reservan año tras año después de años serán aquellos consuman más dentro del propio establecimiento. 

    6. La fidelidad de los huéspedes es fuente de ingresos en épocas de pocas reservas

    Volvemos a comentar lo ya dicho. El cliente fiel vendrá una y otra vez al hotel. Estamos hablando de un cliente cuyo propósito no es visitar el destino si no, permanecer en el propio establecimiento.

    Debemos animar al cliente más fiel en las épocas donde las reservas están bajas o necesitemos un empujón para llenar la ocupación. 
    Programas de fidelización de clientes para hoteles
    Programas de fidelización de clientes para hoteles.

    Hotel independiente vs Cadena hotelera

    Durante mucho tiempo se ha tenido la idea de que los programas de fidelización de clientes para hoteles se pueden implementar solo en cadenas grandes y/o hoteles de muchas habitaciones. Vemos diferentes ejemplos en cadenas como pueden ser Marriot, Melia o Best Western y siempre se ha dado por hecho que un hotel pequeño no puede aprovechar esta herramienta de fidelización. 

    Teóricamente hablamos de costes de implementación altos, poco alcance al existir un gran apalancamiento en los canales de terceros e incluso la poca predisposición a reservar por canal directo de los huéspedes. Perooo….. Menos mal que esto no tiene nada que ver con la realidad. 

    Los hoteles pequeños pueden realizar la estrategia de fidelización, podría decirse que: a su manera.

    • Tenemos que tener en cuenta que no será el mismo programa de fidelización de clientes para hoteles el que convertirá al cliente en un huésped repetidor. Más bien será su experienciamla responsable de ello. Por esta razón los hoteles pequeños y/o individuales deben garantizar la excelencia del servicio para causar una buena primera impresión al huésped. 
    • El Email Marketing es nuestro fiel aliado… impacta al huésped en todos los puntos de contacto que tenga este con el hotel. Crea un canal de comunicación directo con el huésped. Realiza estrategias de up-selling y venta cruzada para aumentar tu ticket medio. Se trata de trasladar un programa de fidelización para clientes al Email Marketing. 
    • Explota todos los demás canales para conectar con tu huésped. No solo la web directa si no las redes sociales y todos los demás canales. Imagínate que por cada comentario del huésped en tus publicaciones este reciba un beneficio… 
    • Se trata de mejorar al máximo la experiencia del huésped y si más fáciles les ponemos las cosas a los huéspedes más probabilidad habrá de que reserven una estancia. Digitaliza su ciclo de vida; agrega estrategias de marketing automatizado de fidelización. 
    • Cuida al máximo al cliente. ¿Quién está en contacto directo con el huésped? Tu personal. Debes cuidar a tu personal para que este cuide del huésped. ¿Cuantos habéis visto el mismo nombre repetido en los comentarios de TripAdvisor de un restaurante? 

    ¿Por dónde empezar?

    Si quieres saber más sobre los programas de fidelización para clientes de hoteles y la importancia de la lealtad de un huésped  para un hotel, o directamente ayuda para mejorarla, contacta con nuestro equipo

    Fideltour cuenta con un módulo de fidelización que te permitirá crear tu propio programa de fidelización de clientes para hoteles.