En la industria hotelera moderna la fidelización es el activo más valioso. Un cliente fidelizado no es solo aquel que repite su estancia o busca disfrutar de los servicios u ofertas del hotel, si no que además, se convierte en un aliado para reforzar nuestra marca hotelera a través de la recomendación y el boca a boca.
La fidelización hotelera es una inversión estratégica que genera un valor incalculable. Al construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros huéspedes, no solo aumentamos el ingreso promedio por cliente, sino que también fortalecemos nuestra reputación y nos diferenciamos de la competencia. Cada huésped satisfecho se convierte en un embajador de nuestra marca, generando un efecto multiplicador en nuestra visibilidad y poder de atracción.
Antes de empezar un programa de fidelización para tu hotel, es muy importante que seas realista y que tengas en mente unos objetivos claros de lo que quieres conseguir. Plantearte objetivos como “conseguir 100.000 clientes fidelizados y aumentar ventas” no es un objetivo SMART. Lo primero que debes tener en cuenta es analizar tu cliente ideal, o realizar varios perfiles de clientes ideales. Si tienes una base de datos será mucho más fácil crear buyers persona y planificar estrategias de fidelización para cada uno de ellos.
Seguidamente, lo ideal es planificar los estadios de los diferentes niveles de fidelización que habrá en tu hotel. Recuerda que no todos los clientes fidelizados actuarán igual ni tendrán las mismas necesidades, por eso, es importante ir construyendo el Guest Journey de tu huésped a medida que vaya avanzando por el camino de la fidelización.
Estrategias de fidelización hotelera para tu hotel
Personalización de comunicaciones
En Fideltour repetimos continuamente la importancia de la personalización de los mensajes y las comunicaciones que envías a tu huésped o huésped potencial, y es que no hay nada mejor que sentirse valorado. Utilizar un CRM para hoteles y una buena planificación de envíos automatizados personalizados basados en las preferencias y el comportamiento del huésped, como promociones especiales, ofertas de cumpleaños o recordatorios de próximas estancias, es esencial para hacer que tu cliente se sienta protagonista.
Piénsalo así, ¿qué primera impresión quieres darle a tu huésped? ¿con qué acción crees que se sentiría valorado?
Descuentos y recompensas individuales
Al ofrecer descuentos y recompensas a medida, no solo aumentas la satisfacción del cliente, sino que también incrementas su nivel de lealtad a largo plazo. Imagina que un huésped recibe un correo electrónico con una oferta especial para celebrar su aniversario de bodas en el hotel, o que gracias a su última reserva tiene un descuento para volver al hotel, o que otro huésped frecuente es sorprendido con un upgrade de habitación y un desayuno gourmet gratuito. Estas acciones, aparentemente pequeñas, generan un gran impacto en la percepción del cliente y lo motivan a volver, y lo que es lo mejor, a seguir hablando bien de ti.
Los datos recopilados a través del CRM permiten segmentar a los huéspedes y ofrecer promociones relevantes, como descuentos en servicios que el cliente ha utilizado con frecuencia o experiencias personalizadas basadas en sus intereses.
Encuestas para hoteles durante y post-estancia
Las encuestas son una estrategia clave para mejorar la fidelización de tu hotel, ya que te permite conocer de primera mano la experiencia del huésped y hacer mejoras basadas en su feedback. Para incentivar la participación, ofrecer recompensas como descuentos o puntos adicionales para su próxima estancia es una excelente táctica.
A la hora de implementarlas, lo ideal es hacerlas cortas y focalizadas en un tema concreto, sin olvidar que deben estar automatizadas según la etapa en la que se encuentre tu huésped (es decir, según su Guest Journey). Es importante que llegue en un momento en que su experiencia aún esté fresca, pero no de forma intrusiva.
Una vez finalizada la encuesta, es una buena idea enviar un mensaje personalizado (sí, y automatizado) agradeciendo su colaboración y su tiempo. Estos gestos suman puntos para construir una relación positiva con tu huésped y fidelizarlo mientras está alojado en tu hotel.
El módulo Reviews es la opción perfecta para empezar con las encuestas en tu hotel. A través de encuestas totalmente personalizadas y automatizadas, podrás mejorar tu reputación online y conocer el grado de satisfacción de tus huéspedes. Cuando una encuesta reciba una puntuación baja, recibirás una alerta en tiempo real para que puedas solucionar la incidencia y así, mejorar la estancia de tu cliente antes de que abandone tu hotel.
Recuerda que las OTAs fijan su precio en función de la reputación online que tiene el hotel (es decir, basándose especialmente en la calidad de las reseñas y opiniones presentes en internet). Mejorar tu reputación te permite una mejor posición a la hora de negociar precios.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son de suma importancia si realmente quieres construir una tribu de huéspedes fidelizados. Como hemos comentado antes, tener clientes fidelizados no son aquellos que repiten su estancia, si no aquellos con los que construyes una relación de confianza y con los que personalizas tu comunicación.
Los programas de fidelización te permiten recopilar datos valiosos sobre las preferencias de los clientes, lo que facilita la segmentación y la oferta de servicios a medida. Además, los huéspedes fieles se convierten en verdaderos embajadores de la marca, recomendando el hotel a sus conocidos y generando un efecto multiplicador en la visibilidad y la reputación del establecimiento. Lo ideal es ofrecer programas de fidelización basados en experiencias y premiar al huésped por cada estancia, cada acción adicional durante la misma o por la recomendación que ofrezca a su círculo de confianza.
En conclusión
La fidelización es el motor de los hoteles del siglo XXI. Los huéspedes buscan experiencias y los hoteles ya no son solo simples nidos en los que descansar. Las estrategias de fidelización permiten construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la satisfacción, transformando a los clientes en verdaderos embajadores de la marca. Al ofrecer programas personalizados, recompensas atractivas y experiencias únicas, los hoteles no solo aumentan sus ingresos, sino que también fortalecen su reputación y se posicionan como líderes en su segmento. En definitiva, la fidelización es la clave para destacar en un mercado saturado y garantizar la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
Empieza tu camino hacia la fidelización
Si quieres mejorar la reputación de tu hotel, incrementar la venta directa y revolucionar la manera en la que te comunicas con tu huésped, solicita una auditoría de fidelización gratuita y optimiza tu servicio para maximizar la satisfacción y retención de clientes.
