La inteligencia artificial ha llegado a los hoteles para prometer una experiencia más personalizada y más eficiente. Pero, ¿estamos realmente preparados para que las máquinas tomen decisiones que hasta ahora tomaban las personas? Mientras los chatbots responden a nuestras preguntas y los algoritmos sugieren actividades basadas en nuestros gustos, nos preguntamos: ¿será la inteligencia artificial el paso definitivo para fidelizar a los huéspedes?
Pero, ¿qué es exactamente la IA?
La Inteligencia Artificial (IA) es un campo de la informática centrado en realizar tareas que normalmente requieren la acción humana. Esto incluye actividades como el aprendizaje, el razonamiento, la percepción, la comprensión del lenguaje natural, la toma de decisiones y la resolución de problemas. La IA se basa en algoritmos y modelos matemáticos que permiten a las máquinas procesar datos, aprender de ellos, adaptarse a nuevas situaciones y, en algunos casos, mejorar su rendimiento con el tiempo sin intervención humana explícita.
A día de hoy, la IA nos acompaña allá donde vamos: desde el asistente de voz de nuestros smartphones hasta el reconocimiento biométrico pasando por la automatización de acciones o la búsqueda inteligente a partir de imágenes o referencias, sin ir más lejos. Sin duda alguna, la inteligencia artificial nos ha facilitado el día a día y, en cierto modo, nos ayuda a sentirnos un poco más comprendidos.
La industria hotelera, siempre en busca de innovar y superar las expectativas de sus huéspedes, ha encontrado en la inteligencia artificial un aliado estratégico. Esta tecnología capaz de procesar grandes volúmenes de datos y aprender de ellos, está transformando radicalmente la forma en que interactuamos con los hoteles.
¿Cómo mejora la Inteligencia Artificial el Guest Experience?
Uno de los mayores beneficios de la IA es su capacidad para personalizar la experiencia del huésped. Al analizar los datos de navegación, las reservas previas y las preferencias expresadas en redes sociales, los hoteles pueden ofrecer recomendaciones altamente personalizadas. Imagina llegar a un hotel y encontrar tu serie favorita lista para reproducirse en la televisión o recibir sugerencias de restaurantes que se ajustan a tus gustos gastronómicos o adaptados a alergias o intolerancias. Esta atención al detalle crea una sensación de bienvenida y cuidado que los huéspedes valoran enormemente.
Definitivamente, aplicar en nuestro hotel acciones informatizadas para hacer la estancia del huésped más fácil y personalizada es una ventaja competitiva.
Además de la personalización, la IA ha mejorado significativamente la eficiencia operativa de los hoteles. Los chatbots inteligentes, disponibles las 24 horas del día pueden responder a las preguntas de los huéspedes, realizar reservas y hasta resolver problemas sencillos. Esto no solo libera al personal humano para que se enfoque en tareas más complejas y gratificantes, sino que también garantiza una respuesta rápida y eficiente a las necesidades de los huéspedes.
El dato del huésped y su explotación para mejorar estancias
La recopilación y análisis de datos de los huéspedes, que incluyen desde el historial de reservas hasta las preferencias expresadas en redes sociales, permiten a los hoteles anticipar las necesidades de sus clientes y ofrecerles experiencias a medida. Esta capacidad de personalización es un valor añadido que los huéspedes aprecian.
Pero, ¿hasta qué punto es lícito que un hotel recopile y utilice información sobre sus huéspedes? ¿Qué garantías existen de que estos datos se manejen de forma segura y confidencial?
¿Es lícito que un hotel recopile y utilice la información sobre sus huéspedes?
La respuesta a estas preguntas no es sencilla. Por un lado, los hoteles argumentan que la recopilación de datos es necesaria para ofrecer un servicio de calidad y personalizado. La RGPD y legislaciones similares establecen un marco legal para proteger estos derechos, exigiendo a las empresas, como los hoteles, obtener un consentimiento informado y transparente antes de recopilar y procesar datos personales. Este equilibrio entre personalización y privacidad es esencial para construir relaciones de confianza con los huéspedes y evitar prácticas invasivas.
Automatización y comunicación para mejorar relaciones
La tecnología condiciona la manera en la que evolucionamos como sociedad, cómo lo hace la cultura y la manera en la que nos relacionamos. La automatización, impulsada por la inteligencia artificial más allá de optimizar procesos internos, ofrece una oportunidad única para redefinir la relación entre el hotel y sus huéspedes. Al automatizar tareas repetitivas y liberar a los empleados para que se enfoquen en tareas más estratégicas, los hoteles pueden ofrecer una experiencia más personalizada y satisfactoria.
La comunicación con el huésped se ha transformado radicalmente gracias a la automatización. Los chatbots, las herramientas de marketing automatizadas, los asistentes virtuales y las plataformas de mensajería instantánea permiten a los hoteles mantener una comunicación constante y personalizada con sus huéspedes, respondiendo a sus preguntas en tiempo real y anticipándose a sus necesidades. Esta comunicación bidireccional no solo agiliza la resolución de problemas, sino que también fortalece el vínculo entre el huésped y la marca.
RIU Hotels & Resorts es un ejemplo reciente de esta digitalización que se ha desarrollado con éxito. Después de implementar su Claud·IA, un chatbot basado en inteligencia artificial, afirman que de más de 1.000 consultas diarias, más del 75% se resuelven a través del chatbot de manera satisfactoria.
Las tendencias que mejor funcionan en hoteles
La digitalización avanza a pasos agigantados y esos cambios están pensados sin duda para hacer más fáciles las estancias de los huéspedes y más fáciles las gestiones hoteleras.
En Check-in y Check-out contactless
Este método utiliza aplicaciones móviles, códigos QR o kioscos automatizados para permitir que los huéspedes gestionen su llegada y salida de forma rápida. Es una solución que mejora la experiencia del huésped y reduce los tiempos de espera.
Esta experiencia, especialmente pensada para las nuevas generaciones de viajeros, genera una mayor probabilidad de que repitan su estancia y recomienden el hotel. Además, al utilizar datos obtenidos durante estos procesos digitales, los hoteles pueden personalizar futuras interacciones y ofertas, fortaleciendo la lealtad de los huéspedes a largo plazo.
Personalización de estancias con el internet de las cosas
Entrar a una habitación y ser capaz de controlar los sistemas electrónicos a través de la voz o con un clic. La integración de asistentes de voz en las habitaciones hoteleras está redefiniendo el concepto de hospitalidad. Muchas cadenas hoteleras permiten a los huéspedes personalizar su estancia gracias a comandos de voz que controlan aspectos de su entorno; temperatura del agua, del aire acondicionado, televisión, cierres automáticos, cortinajes…
Comunicaciones automatizadas con el huésped
Hacer un seguimiento automático del Guest Journey sigue siendo una tarea algo difícil de implementar para algunos hoteleros, especialmente aquellos con menos habitaciones, pues tienden a pensar que este tipo de digitalización no es necesaria para su hotel. De hecho, es todo lo contrario. Incluir el Marketing Automation en la estrategia hotelera ayuda al hotelero a obtener información valiosa para seguir nutriendo su base de datos y a su vez, realizar acciones más personalizadas en el futuro.
En conclusión
La digitalización está entre nosotros para mejorar procesos y hacernos la vida mucho más fácil. La inteligencia artificial, con su capacidad para personalizar y automatizar, nos abre las puertas a un futuro más eficiente y conectado. En la hotelería, esta tecnología promete experiencias únicas y personalizadas. Aun así, en medio de esta revolución digital, es fundamental recordar que la esencia de la hospitalidad reside en el contacto humano, tal y como define la raíz de la palabra. Cuando un huésped recuerde su estancia no pondrá tanto en valor la tecnología de tu hotel como sí lo hará como con el trato que recibió. Un buen recibimiento, una sonrisa genuina o una conversación, o un detalle en la habitación siguen siendo los ingredientes secretos para crear recuerdos inolvidables que definitivamente, harán que volver a tu hotel esté en el Top 3 de sus posibilidades.
La tecnología es un aliado poderoso, pero nunca podrá reemplazar el entendimiento de un trato personalizado, empático y real.
Lleva tu hotel al siguiente nivel
