El software CRM (Customer Relationship Management) hace lo que su propio nombre indica: gestionar las relaciones con los clientes. En el caso de un CRM para hoteles, éste se especializa al detalle en ofrecer soluciones específicas para hoteles, como hace Fideltour. A veces se considera que es una simple herramienta de envío de e-mails, o como una solución para gestionar las peticiones de nuestros huéspedes.
El objetivo principal de un CRM es ofrecer una experiencia excelente y personalizada gracias a una base de datos enriquecida y que se actualiza a diario. La multicanalidad del sector turístico hace que sea muy difícil la relación con el cliente y que esta relación sea igual en todos los puntos de contacto. Es importante tener en cuenta que dejar de lado algunos canales no es una solución adecuada.
La estadística es algo que no miente. Gracias a Forrester Research, Software Advice y Ready Cloud conocemos los siguientes datos:
- Los sistemas CRM correctamente implementados suelen generar un ROI del 245%.
- Una vez implementado, un CRM puede generar un aumento del 26% en la retención de clientes.
- El 74% de las empresas que utilizan un CRM informan de mejores relaciones con los clientes.
¿Qué hace un CRM para hoteles?
1. Centralizar los datos
Un hotel tiene a su disposición gran cantidad de información sobre sus clientes dentro de las distintas herramientas que quedan sin utilizar por la falta de tiempo. Por lo tanto, tenemos al mismo cliente repartido por el motor de reservas, el PMS, la intranet de booking y nosotros sin saber que, efectivamente, es el mismo cliente.
2. Tratar y corregir
Con un CRM para hoteles, podrás eliminar los datos duplicados u obsoletos, dejando solo información completa y limpia. De nada sirve tener al cliente que nos ha proporcionado su correo personal con el correo temportal de Booking. Estamos perdiendo una cantidad de dinero increíble.
3. Leer
La buena presentación de los datos es esencial para el uso adecuado de la herramienta. Por ejemplo, cuando un huésped es un cliente habitual, esta información puede adoptar la forma de una etiqueta visible en la ficha del cliente que indicaría que el cliente es un huésped habitual. O que un cliente que se aloja solo durante los fin de semana puede ser un ‘huésped de fin de semana’.
4. Explotar
Tener al alcance de la mano los datos de los clientes clasificados y limpios es importante, pero además debemos ser capaces de exportarlos. Los clientes deben ser utilizadas dentro de la herramientas para enviar campañas personalizadas y automatizadas. Así, la herramienta pueden crear “triggers” o activadores basados en el comportamiento de los clientes. Si, por ejemplo, el cliente no ha abierto el e-mail de pre-estancia, el sistema debería enviarle un recordatorio antes de su salida para facilitar la llegada al hotel. Por otro lado, un huésped que ya haya leído esta comunicaciones no debería recibir una segunda igual.
La clave de todo ello es realizar la captación, limpieza y explotación desde una misma plataforma para no perder la gran ventaja de la centralización del dato.
El CRM para hoteles en el ciclo de vida del huésped
El ciclo de vida del huésped es cíclico y se retroalimenta solo. El Guest Journey Map se compone de cuatro etapas. El origen, la pre-estancia, estancia y post estancia. Conociendo a nuestro huésped o nuestro Buyer Persona sabremos cual es el perfil ideal de cliente para basar nuestro contenido, promociones, ofertas y todo lo demás en él.
Enfocándonos en las etapas, podemos ver los objetivos a seguir en cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente con nosotros.
Etapas del Guest Journey
- Primera etapa. Como hoteleros, lo que nos interesa en esta etapa son dos cosas: es la visibilidad de marca y obtener reservas. Para el huésped lo que más le influye son: newsletters, promos especiales, felicitaciones de cumpleaños, comunicaciones realizadas especialmente para ellos, enviar a los golfistas una promo del golf por ejemplo. Esto sin conocer al huésped va a ser imposible.
- Es la etapa comprendida entre la realización de una reserva y la llegada del huésped al hotel: nuestro objetivo como hoteleros es el incremento del ticket medio (up-selling y cross-selling). Esta etapa es la reina de la monetización. Hay que tener en cuenta que en el momento de llegada de los huéspedes al hotel con las prisas de la llegada y las ganas de llegar y descansar del largo viaje no habrá mucha adquisición en esa etapa. Por tanto, debemos aprovechar ahora.
- En la tercera etapa, nuestro objetivo es la satisfacción e interacción con el cliente. No hay interés en vender en esta etapa. Debemos medir la satisfacción del huésped e informarlo de nuestras instalaciones. Aquí entran en juego las encuestas para hoteles: nuestro módulo de Reviews. Enviemos una encuesta para conocer la experiencia del cliente a su llegada. Esto nos ayudará a que una incidencia no vaya más allá.
- En la cuarta y última, o primera etapa, nuestro objetivo como hoteleros es mejorar la futura estancia de los huéspedes y en analizar nuestras posibles mejoras y fallos. Además tenemos que crear cercanía con el huésped para aumentar su tiempo de vida con nosotros, para que vuelva una tras otra vez. Vuelve a tener protagonismo nuestro modulo de encuestas y la joya de la corona, un club de fidelización para hoteles, que será el encargado de atraer al cliente una y otra vez gracias a los incentivos que recibe.
Si analizamos la tarea de un CRM en el ciclo de vida del huésped, vemos que es la clave para cualquier acción, sobre todo para las acciones para incentivar la venta directa y dejar de lado a plataformas como Booking o Expedia.
En resumen…
Objetivos a seguir en cada etapa:
| Origen | Visibilidad de marca y ventas directas |
| Pre-Estancia | Incrementar el ticket medio |
| Estancia | Satisfacción e interacción con el cliente |
| Post-Estancia | Mejorar la futura estancia y aumentar la vida del cliente |
Aprovecha tus datos. Incrementa tu venta directa. Fideliza a tu huésped ❤️
Fideltour es un CRM para hoteles creado por hoteleros para hoteleros. Sabemos qué necesitan y cómo conseguirlo. Empezar a segmentar tus datos, multiplicar tu base de datos y ofrecer comunicaciones específicas es la clave para que tu hotel se dirija hacia el estrellato.
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