La visión de Fideltour sobre ‘fidelización: mito o realidad’
Estamos en Fitur, rodeados de miles de visitantes profesionales y que, para hacerse un hueco en sus agendas, se deben ofrecer facilidades, un resultado satisfactorio para la expectativa generada, y algo que te diferencie…
En realidad, todo ese proceso es similar al de fidelización del cliente hotelero, aunque este no es el que se capta por primera vez, sino aquel que vuelve a tu hotel porque es el que en una ocasión anterior se ha interesado por tu oferta, le ha gustado, y está dispuesto a ‘dejarse querer’ para escuchar tus próximas propuestas.
En definitiva, que la técnica para conseguir la repetición no se queda en esa primera fase de ‘captación’, sino que después conlleva trabajo, estrategia y, sobre todo, un conocimiento sobre gustos, intereses, grado de satisfacción, etc. para personalizar la oferta.
Afortunadamente, la tecnología ya puede hacerse cargo de ello en gran medida, y así se explicó y certificó en la mesa redonda sobre fidelización que reunió en el arriba mencionado estand de Hotelverse y BeonX en Fitur a diferentes actores de la industria turística. En concreto, moderados por Fermín Carmona (Hotelverse), a Gina Matheis (ParatyTech), Ventura Martí (witbooking), Antonio Homar (Zafiro Hotels), Víctor Sánchez (Hotetec) y, por supuesto, Fideltour con Javier Pérez-Llanera.
Los datos que obtenemos
Según los propios anfitriones, el 70% de la reserva de habitaciones de hotel se realiza a través de terceros, “agencias de viajes o comparadores online, lo que se traduce en una bajada directa de los beneficios del hotel.
De media – se asegura en este artículo de María Bilbao, CMO de Hotelverse – los comparadores reciben entre el 20% y el 25% del total de la reserva. Entre las acciones que el sector ha puesto en marcha para combatir esta elevada intermediación de terceros están los programas de fidelización”.
Y en ese sentido, según los datos propios de Fideltour como CRM experto en hoteles, en 2022 “la tarifa del ADR de los clientes no repetidores aumentó casi un 7% frente al 14% de los repetidores.
El índice de cancelación cayó 22 puntos porcentuales, y la estancia media creció en este colectivo un 7%, con más del 50% de las estancias con una duración igual o superior a una semana. En cuanto a la antelación de la reserva de estos clientes, fue superior a los 3 meses en un 16,5% más de los casos”.
Junto a esas cifras, el CEO de Fideltour defendió en la mesa redonda que “la fidelización no se limita solo al cliente que entra por la web del hotel, sino que debe extenderse a los demás canales de venta. Lo que está claro es que, tanto el hotel independiente como las cadenas hoteleras, ya asumen que, si conocen bien a su cliente para poder fidelizarlo, también se van a diferenciar: la fidelización es un camino hacia la diferenciación del producto”.
El futuro de la fidelización
Aunque los temas abordados por todos los participantes fueron varios, la cuestión central era opinar si, actualmente, la fidelización del cliente hotelero es un mito o una realidad. Y en este sentido, Pérez-Llanera lo tiene claro: “más que una cosa u otra, lo que sí es la fidelización es ‘rentabilidad’ para el hotel. Objetivamente, una gestión de la fidelización como la que nosotros proponemos con Fideltour es rentable desde el principio. Y lo que aporta la fidelización, tanto al cliente como al hotel, es algo que ha llegado para quedarse y con lo que todos ganan”.
En la charla entre expertos también se destacó que “la fidelización requiere ‘cerrar el círculo tecnológico, aprovechando las sinergias entre diferentes actores, como los CRM y PMS, y aplicarla transversalmente en todos los departamentos hoteleros”.
Equipo en Fitur
La participación en este foro fue sólo una de las acciones desarrolladas por Javier Pérez-Llanera y el equipo de Fideltour en Fitur
Ahí estuvieron también compartiendo agenda con clientes, leads y partners Miguel Hita, Toni Joan Llodrà, Guillem Moll y José Toro. Ahora, toca hacer balance y poner en marcha todas las oportunidades de negocio derivadas de esta cita.
Estamos convencidos de que hay que hacer que este 2023 sea un buen año para el turismo en general, y para atraer al repetidor en particular.
