El esta jornada del Updating Hotelero organizado por Hosteltur, Fideltour se centra en la importancia de una buena estrategia de fidelización.
En estas jornadas online especializadas para directivos y profesionales turísticos que necesitan información estratégica para afrontar este 2023 con más garantías, planteadas en primera persona por los actores que mejor conocen cada materia. Como CRM hotelero de referencia, Fideltour llevó al evento todas las posibilidades para ‘conectar, conocer y fidelizar’ al huésped.
“Cuando hablamos de CRM y de segmentación de clientes en el sector hotelero, estamos impactos sobre muchos ámbitos: el de las marcas, la distribución y comercialización, la experiencia… y todo ello impregnado con tecnología”. Así introducía JordiEstalella (Dreamplace Hotels & Resorts) el panel del primer Updating Hotelero de Hosteltur en el que participaban Sebastiá Vidal (CEI Europe) y Javier Pérez-Llanera CEO de Fideltour. El tema propuesto: ¿cómo optimizar la experiencia del cliente a través del CRM?
Estas son las aportaciones concretas al debate desde Fideltour, centrado en una buena estrategia de fidelización, con la experiencia de implantación en 12 países y más de mil hoteles.
Segmentación de marcas
La segmentación nos permite agrupar a determinadas personas con unas ‘necesidades’ comunes, y dirigirles ofertas y propuestas que se adapten a ellas. Es el motivo por el que una buena segmentación en el sector hotelero nos va a permitir ser mucho más eficaces en nuestra comercialización y tener mejores resultados.
Estamos viendo incluso marcas hoteleras que segmentan por experiencia, precisamente para acabar conociendo mejor lo que está buscando el cliente, ya sea turismo familiar, solo adultos, gastronómico…
La verdad es que muchas cadenas invierten mucho dinero y esfuerzo en tener eso, en saber quiénes de sus clientes pertenecen a un segmento u otro, para luego dirigirles una oferta basada en sus preferencias y necesidades. Creemos que, a veces, disponer de una marca ‘hija’ que cuelgue de la principal puede facilitar las cosas a la hora de que nuestro cliente nos entienda. Y esa es la razón por la que algunas hoteleras hacen ‘trocitos’ y los agrupan en una marca, consiguiendo que el huésped entienda mejor la comercialización de su producto hotelero.
ADR y CRM
Para el sector tradicional es conocido que es mucho más económico captar un cliente repetidor que no conseguir uno nuevo.
Desde Fideltour realizamos periódicamente comunicaciones basadas en nuestro Big Data y cómo ha ido la fidelización sobre el trimestre anterior. Y los datos nos muestran que el promedio de la tarifa media diaria es un 12,7% en el cliente repetidor frente al 7% del no repetidor: es decir, el ADR es casi cinco puntos superior en el fidelizado.
Independientemente del tipo de producto del que estemos hablando, es un dato que confirma la generación de mayor revenue. Pero no solo esto. Es muy interesante saber que crece más de un 16,5% la anticipación entre el cliente fidelizado, que reserva con más antelación.
Como conclusión, el cliente repetidor siempre va a ser más seguro: reserva antes, cancela menos, y genera un beneficio superior. Y es el motivo por el que las cadenas hoteleras están teniendo la fidelización como un elemento clave.
CRM y tamaño del hotel
Aun estando claro que el objetivo final de disponer de un buen CRM es fidelizar, incrementar el ADR y reducir los costes de adquisición, hay unas etapas previas que tienen que ver con una buena reputación dentro de tu estrategia de fidelización. El CRM no solo nos va a permitir conocer gustos e intereses, sino entender el nivel de satisfacción que ha tenido el cliente durante la estancia, con lo que siempre decimos que no existe fidelización sin reputación.
Y en este primer elemento, independientemente del tamaño del hotel, cualquiera debería tener un CRM para monitorizar y entender cuál es la reputación de su fondo de comercio. Esto le va a permitir acabar comunicando mensajes personalizados durante las etapas, la previa, la de la estancia y la posterior, sabiendo también desde el CRM que tipo de cliente es y, por lo tanto, mejorar el guest experience.
Y hay un arma más, ya que no solo tenemos el conocimiento y la comunicación personalizada… a un hotel individual una buena estrategia de fidelización le puede permitir defenderse de las OTA. Es una manera de enfocar mejor el mensaje, de dirigir alguna especialización de su producto al cliente y competir siempre a precio.
Evidentemente con las grandes OTA siempre estaremos hablando de precio, pero gracias a la fidelización podemos hablar también de valor, que será un aspectos básicos en los próximos años.
Todo lo anterior es solo un resumen de la intervención de Fideltour en la jornada. Si quieres conocer en detalle toda la charla, clica aquí.
