Con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp es la red social más utilizada. Con su instantaneidad, bidireccionalidad y facilidad de uso, WhatsApp permite a empresas y clientes comunicarse de forma directa y personalizada, creando cercanía con huéspedes y usuarios. Ha revolucionado la comunicación y se está posicionando como un aliado estratégico en la industria hotelera.
En pos de mejorar cada vez más las relaciones con los huéspedes, WhatsApp se ha convertido en una vía ideal para mejorar la experiencia del huésped durante todo su Guest Journey, optimizar las operaciones y fortalecer la relación con los clientes. Es decir, con su uso, empresas, marcas y hoteles buscan atraer, conectar y fidelizar, algo totalmente posible si se utiliza una buena estrategia de WhatsApp Marketing.
WhatsApp, más allá de las promociones
Quizá pensaste en usar WhatsApp para enviar exclusivamente campañas de marketing, pero recomendamos evitar esta etapa inicial y enfocarte en utilizar la plataforma para comunicarte de manera auténtica y posicionarte como alguien que resuelve problemas para tus clientes o huéspedes. Evidentemente, en ciertas ocasiones, enviar una campaña de WhatsApp será la decisión correcta y, si has construido una buena relación con tus huéspedes, es muy probable que esa campaña sea exitosa y logre conversiones. Ahora bien, al tratarse de una plataforma bidireccional e instantánea, en lo que deberíamos centrarnos como hoteleros es en ofrecer un canal de comunicación seguro, con asesoramiento altamente personalizado y alineado con la personalidad de tu marca hotelera.
Los canales conversacionales han demostrado ser una experiencia efectiva para mejorar la reputación online de las marcas. Como hoteleros, ya sabemos que ofrecer una experiencia digital significativa es una parte muy relevante para mejorar la experiencia del huésped, un elemento más que ayuda en el trabajoso el camino hacia la fidelización.
La mejor herramienta para agilizar procesos
Vivimos en una sociedad multiconectada, acostumbrada a obtener información prácticamente al instante. Si hablamos de lo que está dispuesto a esperar un usuario en la red social de un hotel para recibir una respuesta, tan solo el 2% de los usuarios encuestados por Sprout Social esperan más de 48h para recibir una solución a su problema. En contraposición, tenemos al 30% de los usuarios, que consideran aceptable esperar entre 1 y 2h.
En el sector hotelero, WhatsApp se utiliza para agilizar procesos clave como la gestión de reservas, responder consultas en tiempo real y proporcionar actualizaciones personalizadas sobre estancias o servicios del hotel al instante. Esta versatilidad permite a las empresas no solo mejorar su operativa, sino también fortalecer la relación con sus clientes al ofrecer soluciones rápidas y personalizadas en un entorno familiar, cercano y accesible.
Agilización sí, pero con la logística adecuada
Para que esta agilización sea realmente efectiva, es fundamental contar con una logística adaptada, especialmente con un equipo de agentes capacitados y procesos bien estructurados. Implementar WhatsApp como canal principal sin una estrategia clara puede generar más cuellos de botella, ya que el aumento de interacciones podría superar la capacidad de respuesta. Por eso, disponer de herramientas de automatización, como respuestas rápidas automatizadas o bots de asistencia, combinadas con agentes especializados para gestionar consultas más complejas, asegura que el flujo de comunicación sea fluido y eficiente. De esta forma, empresas y hoteleros pueden aprovechar el potencial de WhatsApp sin comprometer la calidad del servicio, la satisfacción del cliente ni la reputación online de la marca hotelera.
WhatsApp Marketing vs SMS Marketing
Llegados a este punto, quizá haya pasado por tu mente la idea de implementar SMS Marketing en vez de WhatsApp. Si bien es cierto que las campañas de SMS pueden ser igual de efectivas, las características que las definen no son las mismas.
Los envíos de SMS son unidireccionales, invasivos y generalmente promocionales, aunque también pueden ser meramente informativos. Su contenido está limitado, su texto debe ser conciso y la personalización es muy básica, permitiendo incluir solo el nombre del receptor. WhatsApp permite más segmentación especializada y adaptada a cada usuario, el contenido es más variado, pudiendo utilizar imágenes, GIFs, vídeos o documentos, y permite interacción directa, bidireccional y sostenible en el tiempo.
En conclusión
La implementación de WhatsApp está revolucionado la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes. Si aún no has incorporado esta herramienta a tu estrategia de marketing, es momento de hacerlo. Aprovecha las ventajas que ofrece WhatsApp como nuevo canal de comunicación y ve un paso por delante para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y hacerte con el codiciado Top of Mind del usuario.
