Hacer una reserva ya no es un proceso lineal. Nuestros huéspedes potenciales no van a una agencia de viajes física, recibe unas ofertas y eligen la que mejor se adapta a lo que buscan. Los tiempos y los consumidores han cambiado y, con ello, la forma en la que buscan, seleccionan y viven sus experiencias vacacionales.
El messy middle es el nuevo concepto que surge de la necesidad de reflejar esta nueva manera de comprar e interactuar con las marcas hoteleras: se trata de un proceso sinuoso, que marca puntos, avanza y retrocede continuamente. En ese nuevo contexto, la pre-estancia ha dejado de ser un simple periodo previo al check-in. Hoy abarca todo el recorrido entre la reserva y la llegada, un tramo decisivo para la satisfacción del huésped, la eficiencia operativa del hotel y la generación de ingresos adicionales. De hecho, el 98% de los ingresos por upselling vía email se generan antes del check-in, lo que confirma que esta etapa concentra gran parte del potencial comercial que muchos hoteles aún no están explotando de forma sistemática.
El fin del buscador tradicional
La fase de descubrimiento ha migrado hacia el impacto visual. Hoy, plataformas como TikTok e Instagram han sustituido a los buscadores tradicionales para el 35% de los viajeros internacionales. Las redes quedan ya lejos de la idea de publicar fotos bonitas. El 79% de los usuarios afirma que el contenido generado por el usuario (UGC) influye más en su decisión que cualquier anuncio publicitario. Los hoteles independientes están aprovechando esta tendencia creando “momentos instagrameables” que actúan como un test A/B en el mundo real, transformando visuales en reservas directas.
Adaptarse a los nuevos canales: rapidez y transparencia
Una vez que el hotel ha captado la atención, comienza la fase de evaluación y aquí, los datos son claros: el 74% de las decisiones de reserva se ven impactadas por las reseñas online, según el Informe anual de Consumidores de Skeepers. Sin embargo, la confianza no solo se construye con opiniones. El huésped actual exige transparencia total. Un 69% de los viajeros declara que ver todos los costes desglosados desde el inicio es “muy importante” .
Además, la experiencia móvil es innegociable. Con más del 70% de las búsquedas ocurriendo en smartphones, una web que tarda más de 3 segundos en cargar pierde el 53% de sus visitas. Aquí, el hotelero independiente debe implementar herramientas de paridad y widgets de comparación de precios en tiempo real; estas soluciones han demostrado aumentar las conversiones directas en un 28% al dar al usuario la seguridad de que está obteniendo la mejor oferta sin salir del sitio web.
Multicanalidad aplicada, del descubrimiento a la reserva
A pesar de lo que muchos hoteleros creen a día de hoy, la multicanalidad estratégica no consiste en estar en todas partes, sino en construir un recorrido sin obstáculos y coherente entre sí y entre las necesidades del huésped en cada etapa del proceso. En pre-estancia, esa coherencia multicanal se materializa en un principio operativo: el huésped debe poder resolverlo todo con el menor esfuerzo posible, desde el canal que prefiera.
En esa arquitectura, pueden convivir:
- Emails automatizados con información transaccional y propuestas de mejora.
- Canales de mensajería para recordatorios y logística (cuando se usan con criterio).
- Chatbots con IA, que pueden resolver dudas frecuentes de forma inmediata.
- Contact center especializado, para consultas complejas o situaciones que requieren intervención humana.
El objetivo es reducir incertidumbre, evitar repetición de consultas y facilitar la toma de decisiones.
La experiencia mobile-friendly first es innegociable
La pre-estancia se gestiona, en gran parte, desde el teléfono. Con más del 70% de las búsquedas ocurriendo en smartphones, el rendimiento móvil del sitio web y de los flujos de gestión de reserva condiciona la experiencia incluso después de reservar.
Los datos de rendimiento son especialmente relevantes. Aquí una web que tarde más de 3 segundos en cargar pierde una proporción significativa de visitas. En el contexto de pre-estancia, esto se traduce en más llamadas, más correos de soporte y más carga operativa en recepción ya que el huésped, lo que busca, es una respuesta inmediata a sus necesidades.
Automatizaciones pre-estancia: lo que espera tu huésped de tu hotel
La principal oportunidad de ingresos ocurre entre la reserva y la llegada. Sorprendentemente, el 98% de los ingresos por upselling vía email se generan antes del check-in. Una secuencia de automatización efectiva debe seguir tres hitos clave:
1. Comunicación inmediata tras la reserva
Debe incluir:
- Confirmación transaccional clara (fechas, importe, condiciones).
- Política de cancelación visible.
- Acceso directo a la gestión de reserva.
Este mensaje tiene una función crítica: establecer confianza y reducir la necesidad de contacto posterior por dudas básicas.
2. Entre 7 y 14 días antes de la llegada
Es el momento óptimo para activar el upselling con relevancia y personalización. Se recomiendan ofertas basadas en el perfil del huésped o el tipo de estancia:
- Mejora de habitación.
- Servicios adicionales como spa, parking o desayuno.
- Experiencias vinculadas al destino.
El enfoque debe ser informativo y transparente: beneficios claros, condiciones simples y un proceso de compra sin fricción.
3. Entre 24 y 48 horas antes
Aquí el contenido debe ser esencialmente logístico:
- Check-in online.
- Instrucciones de acceso.
- Información operativa relevante (horarios, Wi-Fi, indicaciones de llegada).
Además de mejorar la experiencia, este hito reduce carga en recepción y mejora el flujo de llegadas.
El resultado es una mejor eficiencia operativa, menor fricción y una comunicación alineada con expectativas actuales.
En conclusión: aumento de la eficiencia logística y comunicación transparente con el huésped
El marketing hotelero actual exige una combinación de tecnología “invisible”, personalización y comprensión del comportamiento del consumidor. Al automatizar tareas administrativas y centralizar la comunicación multicanal, los hoteles pueden ahorrar hasta un 15% en costes operativos y, al mismo tiempo, fortalecer la relación directa con el cliente desde el primer contacto.
La pre-estancia se consolida como una fase estratégica, no solo influye en la satisfacción y en la operación diaria, también determina la capacidad del hotel para generar ingresos adicionales antes del check-in y reducir dependencia de terceros. El futuro de la hotelería apunta a un equilibrio claro donde existe más tecnología en el proceso y más humanidad en la experiencia.
