La reputación hotelera online hoy en día lo es todo para cualquier hotel, ya que con la creación de portales de opinión como TripAdvisor, Foursquare, Booking… se ha creado una comunidad de usuarios que juegan un papel decisivo en la guest journey de nuestros posibles clientes.
El Word of Mouth (WOM) se ha convertido en los últimos años en una palabra célebre en el sector del marketing y es que una buena opinión o una recomendación influye de un 20% a un 50% en la toma de decisión.
Tan importante es que diversos estudios han demostrado que el WOM (el boca a boca dicho simple y llanamente, vamos) es hasta 10 veces más efectivo que el marketing tradicional.
Por tanto, es esencial gestionar correctamente esta herramienta ya que puede suponer un aumento de los ingresos a un coste casi insignificante.
La pregunta clave ahora es… ¿Cómo mejoro mi reputación hotelera online?
Consejos para mejorar tu reputación hotelera
Aquí te dejamos un par de tips que debes seguir y algunos ejemplos de encuestas de satisfacción para hoteles, que son clave para mejorar tu reputación:
#1 Buena gestión de la redes sociales
Hoy en día las redes sociales son una carta de presentación. Normalmente suele ser el primer moment of truth que tiene lugar con el cliente, por ello hay que mantener un perfil atractivo y activo en redes, es decir: contestar comentarios, subir imágenes en buena calidad… mostrar un perfil cuidado.
Además, hay que recordar que es la principal herramienta de comunicación con el cliente.
#2 Anteponerse a los problemas
Los problemas suelen surgir durante la estancia de nuestro cliente, no una vez que este ha abandonado el alojamiento. Por lo tanto una rápida gestión del problema puede librarnos de un comentario y una puntuación baja en Internet.
Una manera muy simple de saber si el cliente está disfrutando de su estancia es preguntarle directamente.
¿Cómo? ¡Muy fácil! Con una encuesta durante su estancia. Esta encuesta no tiene que ser muy larga ni tediosa. Un ejemplo de encuesta de satisfacción del hotel en este caso sería así de simple:
¿Está disfrutando de su estancia? ¿Está todo correcto?.
De esta manera en el caso de que hubiera alguna queja estaríamos a tiempo de solucionarlo, e incluso si somos eficientes en ello podemos convertir el que sería un comentario negativo en uno positivo elogiando nuestra rápida gestión de la situación, llegando a mejorar así nuestra reputación hotelera online.
#3 Conseguir que comenten
Para conseguir una buena reputación hotelera online lo primero que necesitamos es que nos dejen un comentario.
Esto puede llegar a ser la parte más difícil, pues muchas veces los huéspedes se olvidan de darnos feedback de su estancia y las veces que lo hacen suele ser porque tienen una queja o para dejar un comentario negativo.
Una manera de conseguir que nos dejen una review (no necesariamente negativa), es pasarles una encuesta para hoteles al final de su estancia. Esta encuesta debe estar personalizada y seguir un orden.
Por ejemplo, no podemos preguntarles a los clientes cómo ha ido el desayuno, luego qué les ha parecido la piscina y por último pedirles que puntúen el restaurante del hotel.
Las encuestas para hoteles son una gran herramienta para conseguir una buena reputación hotelera online, pero se deben utilizar y plantear de la forma correcta.
Un ejemplo de buena encuesta de satisfacción para hoteles es:
Buenas tardes X
Gracias por tomarse el tiempo de responder nuestra encuesta.
Por favor, califique del 0 al 10 los siguientes campos, siendo 0 la puntuación más baja y 10 la puntuación más alta.
- Atención recibida por el personal
- Comodidad de la habitación
- Equipamiento de la habitación
- Ha hecho uso del servicio de habitaciones (Sí / No)
En caso de que la respuesta sea Sí, puntúe la calidad del servicio recibido
….
Siempre hemos de dar la opción al final de la encuesta de dejar algún comentario escrito, para dar la oportunidad a nuestro huésped de explicar el motivo de su puntuación.
Al final de las encuestas hoteleras también es recomendable animar al huésped a que nos deje un comentario en algún portal de opinión, e incluso agilizarle la tarea poniendo el link.
En el caso de que no nos dejen ninguna review siempre podemos enviar un email amistoso animándoles a que lo hagan, explicándoles lo importante que es para nosotros que compartan su opinión.
#4 Un mal comentario es una oportunidad
Un mal comentario puede ser una oportunidad para mejorar nuestra reputación hotelera online. En el caso de que nos dejen un comentario negativo, no lo hemos de ver como un fracaso, sino como una oportunidad de mejorar e incluso de mejorar la relación con el cliente molesto.
Como hemos comentado, estar activo en redes es primordial. ¡Contestar un comentario negativo es esencial! Si hemos recibido una baja nota en nuestra encuesta hotelera y se nos ha dejado un comentario explicando el porqué, también debemos enviar un email contestado a dicho comentario.
Las puntuaciones o reviews negativas no van a ir a ninguna parte y no contestarlas lo único que hace es empeorar nuestra reputación e imagen.
Una disculpa a tiempo y una explicación en este caso puede salvar nuestra reputación hotelera online.
En el caso de que el comentario negativo esté en un portal de opinión público, lo primero que debemos hacer es pedir perdón al cliente, y decirle que nuestro departamento de atención al cliente se pondrá en contacto con él.
Aunque la queja no tenga fundamento, nunca debemos contradecir al cliente públicamente.
Nuestro departamento de atención debe enviar un correo al cliente pidiendo perdón y preguntándole por lo sucedido. En este caso podríamos enviar una encuesta de satisfacción para ver en qué momento de la estancia ha tenido lugar el problema, o preguntarle directamente.
Una vez detectado el problema debemos buscar una solución y ofrecerle una compensación, menor o mayor dependiendo de la gravedad del problema.
Lo más recomendable es ofrecer un descuento o servicio gratuito para gastar en tu próxima estancia con nosotros.
De esta manera si el trato y la disculpa que ha recibido el cliente por parte de nuestro personal son satisfactorias para él, la recompensa le animará a repetir la experiencia. Y de paso, por qué no, si le preguntamos cómo lo hemos hecho nos ayudará a evitar el problema la próxima vez.
¡Mejora ya tu reputación online!
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