Aumentar o gasto médio por cliente é um objetivo primordial durante a estadia do hóspede. O upselling e o cross-selling são estratégias de venda que procuram aumentar a rentabilidade do hóspede e melhorar a sua experiência. Implementá-las exige uma abordagem subtil e personalizada para evitar que estas estratégias de venda sejam percecionadas como intrusivas e acabem por conseguir o efeito contrário.
Chaves para comunicar com o seu hóspede
O principal desafio ao implementar estratégias de 'upselling' e 'cross-selling' no ambiente digital reside em evitar ser intrusivo. Ninguém quer sentir-se pressionado a gastar mais do que o necessário, por isso é essencial encontrar um equilíbrio entre oferecer valor e a promoção agressiva.
Tudo se resume a conhecer o seu hóspede; as suas preferências, gostos e, especialmente, as suas necessidades durante a estadia. Reunir informação relevante através de inquéritos, formulários de reserva e acompanhamento da sua atividade no hotel permite-nos oferecer sugestões personalizadas e relevantes que se ajustam e enriquecem a sua estadia sem o fazer sentir forçado a consumir mais.
A forma como as ofertas são apresentadas é crucial. É mais aconselhável introduzir serviços paralelos como uma sugestão subtil e elegante, realçando os benefícios e o valor acrescentado de cada opção, em vez de se centrar unicamente no preço, o que geralmente dá uma primeira impressão mais publicitária.
Enviar a informação no momento certo é outra das chaves para construir este tipo de estratégia de venda. O upselling pode ser eficaz durante o processo de reserva ou no check-in, enquanto o cross-selling pode ser implementado através de mensagens no quarto, recomendações do staff ou plataformas digitais. Não esqueça que as ofertas devem proporcionar valor real ao cliente. Não se trata apenas de aumentar o gasto, mas de melhorar a sua experiência e superar as suas expectativas. Oferecer serviços exclusivos, descontos especiais ou acesso preferencial a atividades pode fazer toda a diferença.
Como comunicar com o seu hóspede
Assim que tivermos claro como e quando devemos ligar-nos ao nosso hóspede para melhorar a sua experiência no nosso hotel, é importante saber que canais e formatos utilizar, para que sejam eficazes e aumentemos as hipóteses de sucesso para ambas as partes. O ideal é criar uma estratégia de comunicação omnicanal e utilizar um CRM para hotéis no qual centralizar a informação.
Existem vários canais para comunicar com o seu hóspede, desde campanhas de email a mensagens SMS ou notificações web push. Mas se o que queremos é aumentar as hipóteses de venda, o ideal é comunicar com o nosso hóspede através de canais com uma elevada taxa de abertura, como o WhatsApp e as notificações push de aplicações. Durante a estadia é pouco provável que o seu hóspede consulte o email, por isso é aconselhável utilizar canais mais instantâneos, personalizáveis e que lhe permitam amplificar visualmente as suas ofertas ou comunicações com conteúdo multimédia.
O WhatsApp é a ferramenta mais poderosa para se ligar ao seu hóspede, oferecendo uma forma rápida e simples de comunicar. Os hotéis podem utilizar o WhatsApp para enviar mensagens de boas-vindas, confirmar reservas, oferecer recomendações personalizadas, gerir pedidos e resolver problemas de forma eficiente. O grande trunfo deste canal é que permite um elevado nível de personalização e também lhe permite utilizar conteúdo multimédia: imagens, documentos, gifs, emojis e até vídeos.
Por outro lado, as notificações web push são mensagens ou notificações enviadas através do navegador que aparecem no ecrã do hóspede. Estas notificações podem ser utilizadas para enviar promoções específicas, recuperar compras não concluídas, ofertas e informação relevante sobre o hotel e a zona envolvente.
Gestão de dados e a sua posterior análise
Armazenar os dados do hóspede e enriquecer a informação do seu perfil na nossa base de dados é outro elemento crucial para poder continuar a comunicar com ele durante a estadia e depois de sair do hotel. O CRM deve integrar-se com as fontes de dados principais como o PMS (Property Management System), o motor de reservas, os sistemas de email marketing e WhatsApp, as redes sociais e os inquéritos de satisfação. Dessa forma, teremos um perfil completo e atualizado de cada hóspede num único lugar.
O CRM da Fideltour conta com um excelente sistema de filtragem e etiquetagem que lhe permite conhecer o seu hóspede em profundidade, de modo a melhorar as suas estratégias de marketing e aumentar a sua eficácia.
De seguida, a segmentação avançada torna-se uma ferramenta-chave. Ao analisar os padrões de consumo, a frequência de estadia e o nível de gasto, é possível classificar os hóspedes em diferentes perfis. Esta segmentação permite conceber estratégias dirigidas a cada grupo, oferecendo produtos e serviços alinhados com os seus interesses e necessidades.
Nestas estratégias, a automatização otimiza o impacto das ações de upselling e cross-selling ao acionar mensagens nos momentos-chave do guest journey. Através de fluxos de comunicação programados, é possível enviar ofertas personalizadas consoante a etapa em que cada cliente se encontra, garantindo que a proposta comercial é oportuna e relevante.
O omnicanal é fundamental para garantir que cada mensagem chega ao hóspede através do canal certo, respeitando as suas preferências e maximizando a conversão. A consistência na comunicação reforça a identidade da marca e melhora a relação com o cliente. Uma gestão de dados inteligente e eficiente impulsiona a rentabilidade e a fidelização, proporcionando experiências personalizadas alinhadas com as expectativas do hóspede.
Em conclusão
O upselling e o cross-selling são uma forma eficaz de aumentar a rentabilidade ao mesmo tempo que se melhora a experiência e a comunicação com o hóspede. No entanto, é necessário utilizar os dados e as interações obtidas para criar estratégias cada vez mais personalizadas que enriqueçam a estadia e não sejam apresentadas como meras mensagens publicitárias. Não há dúvida de que é necessário centralizar os dados, recolhê-los, segmentá-los e analisá-los. A chave reside em utilizar a informação de forma inteligente e ética para proporcionar valor aos hóspedes em cada ponto de contacto.
