Nesta era profundamente digital em que vivemos, a reputação online tornou-se o diamante de qualquer negócio. Para os hotéis, é o reflexo direto de como o seu prestígio é percecionado online e, ao contrário de outros aspetos, não está sob o controlo total da marca, mas sim dos utilizadores que partilham as suas opiniões e experiências. Quer seja novo no setor ou já esteja no negócio há décadas, gerir ativamente a sua reputação online é essencial se quiser fazer crescer a sua base de clientes e manter-se competitivo.
Porque é tão importante a reputação online dos hotéis?
Quando um viajante decide onde ficar, vários fatores influenciam a sua escolha. Elementos como a imagem do hotel, a sua categoria e, claro, o seu preço, têm um peso significativo. No entanto, um dos fatores mais determinantes hoje em dia é a avaliação de viajantes anteriores e os seus comentários sobre as estadias.
Segundo um estudo da Expedia, os viajantes escolhem um hotel primeiro pelo seu preço por noite e, em segundo lugar, pela sua posição nos rankings dos portais de avaliações online. Outros dados revelam que 74% dos consumidores fazem uma pesquisa no Google antes de tomar uma decisão, e 64% consultam avaliações e classificações antes de concluir uma compra. 90% confiam nas recomendações de amigos, enquanto 78% confiam nas opiniões de desconhecidos online, contra apenas 16% que confiam na publicidade tradicional.
Estes números evidenciam a relevância da reputação online como pilar fundamental de qualquer estratégia de marketing hoteleiro.
A relação entre a sua reputação online e a sua marca
Uma boa reputação online não só gera confiança, como também impulsiona qualquer estratégia de marketing digital que implemente. Segundo um relatório da Havas, os consumidores não se importariam se 77% das marcas que existem atualmente desaparecessem. Isto significa que, num ambiente onde os utilizadores têm o controlo, deve esforçar-se por transformar o seu hotel numa marca indispensável. A investigação da Harvard Business Review reforça esta ideia: só as marcas que mantêm a sua autenticidade e essência perdurarão a longo prazo.
Na hotelaria, isto traduz-se em manter uma reputação sólida, construída sobre as experiências reais e positivas dos seus hóspedes.
O Guest Journey e o seu impacto e relação com a reputação online
O Guest Journey Map descreve o ciclo completo que um cliente percorre ao interagir com o seu hotel, e é composto por quatro fases principais: Origem, Pré-estadia, Estadia e Pós-estadia. Cada uma destas etapas é influenciada pela reputação online do estabelecimento, afetando tanto a perceção inicial do hóspede como a sua decisão final de reservar.
-
Pré-estadia: Durante a fase de pesquisa e reserva, o viajante enfrenta uma decisão-chave: em que hotel ficar? Um dos fatores determinantes é a confiança na marca, impulsionada pelas avaliações online. O viajante irá investigar opiniões em portais como o TripAdvisor, o Google Reviews ou as OTA, observando não só as classificações globais, mas também o número de opiniões negativas ou positivas. As decisões de reserva —seja através de um canal direto ou intermediado— serão influenciadas por esta fase de pesquisa. Por isso, ter uma presença online sólida e gerir ativamente as avaliações pode fazer a diferença entre ser escolhido ou descartado.
-
Estadia: As expetativas do viajante serão diretamente influenciadas pelas opiniões que leu antes de chegar. Nesta fase, é crucial que o hotel mantenha uma comunicação proativa com o hóspede para garantir que a sua experiência corresponde ao que era esperado. Segundo estudos publicados pela Hosteltur, mais de 90% dos hóspedes preferem manifestar a sua insatisfação durante a estadia, em vez de esperar até depois de saírem do hotel. Por esta razão, implementar inquéritos de satisfação no local e resolver problemas de imediato pode evitar comentários negativos posteriores. Se os problemas não forem detetados a tempo, a insatisfação do hóspede poderá transformar-se numa avaliação pública que afeta a perceção futura do hotel.
-
Pós-estadia: Uma vez que o hóspede sai, é crucial continuar a comunicar para o incentivar a deixar uma avaliação positiva. As opiniões que partilhar após a sua estadia não só influenciarão futuras reservas, como também reforçarão a sua posição nos rankings das OTA e dos motores de busca. Lembre-se: um cliente insatisfeito tornará sempre a sua reclamação pública, enquanto um cliente satisfeito precisa de ser incentivado a partilhar a sua experiência. Utilizar ferramentas como inquéritos e mensagens de seguimento ajuda a motivar os hóspedes satisfeitos a deixarem as suas avaliações, melhorando assim a sua reputação online.
Como melhorar a reputação online de um hotel
Comunique com o seu cliente
Mantenha uma linha de comunicação aberta ao longo da estadia e depois dela. Conheça as suas opiniões e trabalhe para melhorar as expetativas dos futuros hóspedes.
Monitorize o que dizem sobre si
Utilize ferramentas como o módulo Reviews da Fideltour para estar a par do que se diz sobre o seu hotel e responder rapidamente a qualquer comentário negativo. A rapidez de resposta é fundamental para evitar uma crise de reputação.
Use as avaliações negativas para melhorar a sua atenção ao detalhe
Não caia na tentação de negar agressivamente um comentário negativo. Em vez disso, responda com empatia e procure soluções, mostrando que valoriza a experiência do hóspede.
Realize inquéritos e auditorias ao seu serviço
Os inquéritos proativos enviados diretamente aos hóspedes não só geram mais comentários positivos, como também lhe permitem melhorar continuamente.
Mais avaliações, melhor posicionamento
O volume de avaliações também influencia o posicionamento do seu hotel. Quantas mais opiniões positivas, maior será a sua visibilidade nos motores de busca e nas OTA.
Em conclusão
A reputação online não depende apenas dos comentários dos clientes, mas da forma como gere essa informação para melhorar continuamente a experiência dos seus hóspedes. Com o módulo de inquéritos hoteleiros da Fideltour, pode obter insights valiosos para melhorar a estadia dos seus clientes e manter uma reputação sólida.
