O guia definitivo de marketing digital para o seu hotel

Quer levar o seu hotel ao nível seguinte? O marketing digital é a chave! Neste guia prático, vai descobrir como implementar estratégias eficazes de marketing digital para atrair mais hóspedes e fazer crescer a sua receita.

Prepare-se para levar o seu hotel ao nível seguinte!

1. O que é o Marketing Digital?

O marketing digital (ou marketing online) tornou-se uma ferramenta essencial para qualquer negócio, e os hotéis não são exceção.

Implementar uma estratégia de marketing digital no seu hotel pode fazer toda a diferença na hora de atrair e fidelizar os seus clientes. Permite-lhe também alcançar um público mais amplo e diversificado e aumentar as reservas de forma eficaz.

Ter um website atrativo e funcional, estar presente nas redes sociais, enviar e-mails personalizados com base em gostos e interesses, e usar a publicidade online de forma eficaz são apenas algumas das opções que o marketing digital oferece aos hotéis.

Neste guia vai encontrar dicas úteis e estratégias eficazes para melhorar a sua presença online e ter sucesso no setor hoteleiro.

Hoje em dia já se utiliza o termo Marketing 4.0: estamos agora a entrar na quarta geração desta disciplina online.

Como é que o marketing digital entrou nas nossas vidas?

Com a chegada da Internet, nasceu o Marketing 1.0 (ou web 1.0), focado principalmente em dar a conhecer o produto. O canal de comunicação com o cliente era unidirecional, o que significa que as empresas não recebiam qualquer feedback dos consumidores.

Mas isto muda com a chegada das redes sociais.

Com o boom da internet e as novas possibilidades de promover produtos, os ecrãs começaram a encher-se de publicidade, pelo que surgiu uma nova necessidade: diferenciar o seu produto da concorrência.

Neste ponto, as marcas começam a criar propostas de valor, o canal torna-se bidirecional e as empresas começam a conhecer e a escutar os clientes. Cria-se uma comunidade de consumidores.

Todas estas mudanças marcam o aparecimento do Marketing 2.0.

Com o Marketing 3.0, os consumidores já não querem apenas comprar um produto: querem comprar valores. Sentir que, com a sua compra, estão a apoiar uma causa.

Foca-se em ligar a marca a valores sociais e ambientais e reforça o sentido de comunidade.

Neste ponto poderá pensar que já não há mais nada a abordar, mas… há.

O Marketing 4.0 procura antecipar as necessidades do cliente. Procura tornar-se uma marca humana onde a comunicação é omnidirecional.

Antecipar as necessidades do cliente significa conhecê-lo, personalizar a sua experiência e fazê-lo sentir-se especial e, acima de tudo, ouvido. No caso dos hotéis, é durante este processo que se semeia a primeira semente da fidelização.

2. Vantagens do marketing digital para hotéis

As estratégias de marketing digital para hotéis têm inúmeras vantagens, como…

• O custo de lançar uma campanha online é muito inferior ao de uma campanha tradicional.
• O marketing digital redireciona tráfego para o seu website e faz crescer a sua venda direta, permitindo-lhe prescindir dos intermediários de viagens.
• Tem um ROI mais elevado do que o marketing tradicional.
• Permite-lhe medir os seus resultados em tempo real.
• Pode fazer mudanças imediatas na sua estratégia, o que em marketing se conhece como pivotar.
• Não existem limitações geográficas nem temporais.
• Maior interação com os seus clientes, permitindo-lhe construir uma comunidade.
• O marketing digital para hotéis segmenta os seus clientes, para que possa enviar-lhes informação que realmente lhes interessa.
• Permite-lhe oferecer ao seu cliente uma experiência personalizada ao longo de todo o seu guest journey.
• É uma ferramenta de fidelização.

3. Passos para criar um plano de Marketing Digital para hotéis

Um plano de marketing é o documento que reflete a posição atual da empresa no mercado, os objetivos que quer alcançar, as estratégias que irá realizar e os canais que utilizará para os alcançar.

No seu âmbito, o plano de marketing digital insere-se no plano de marketing global. Por isso, os objetivos de ambos devem estar alinhados.

O plano de marketing digital foca-se nas ações que irá realizar nos meios digitais como as redes sociais, o blog, o website…

O plano de marketing digital do seu hotel deve incluir:

3.1 Uma análise da situação digital atual

Antes de definir os nossos objetivos, e para que sejam realistas, precisamos de compreender o ambiente em que a nossa empresa opera — neste caso, o nosso hotel.

Para isso, é aconselhável dividir a nossa análise em três partes:

a) Análise interna

Precisamos de conhecer a nossa própria marca e identificar se algum aspeto dela não está bem estruturado.

Como se trata de um plano de marketing digital, vamos focar-nos nos nossos meios digitais:

• SEO: Analisar e afinar as nossas keywords para melhorar o posicionamento orgânico.
• Posicionamento no Google: então, em que página aparece o nosso hotel?
• Analise as suas imagens: O seu website e os seus canais sociais são visualmente atrativos? O processo de compra ou reserva é fácil de concluir? Há uma atualização constante e relevante?
• Reputação: que avaliações existem sobre o nosso hotel no Google ou noutras plataformas?

Ter mais redes sociais não significa ter uma maior presença. Precisamos de analisar que redes sociais se adequam ao nosso público-alvo. Publicar no LinkedIn não é o mesmo que publicar no Instagram; o perfil de cliente que utiliza cada uma e o conteúdo que precisamos de publicar são completamente diferentes.

Também precisamos de garantir que o conteúdo que publicamos está adaptado a cada plataforma: reutilizar o mesmo conteúdo em todas as redes sem ter em conta formatos, tendências ou necessidades dos utilizadores já não é o caminho a seguir. De facto, se quiser criar um engagement genuíno, pense em criar conteúdo transmedia.

• O conteúdo do nosso blog. O blog é uma ferramenta muito útil na hora de posicionar para SEO, por isso devemos dedicar-lhe o tempo que merece e criar um calendário editorial.
• Analisar os e-mails que enviamos no email marketing. É importante rever a nossa taxa de abertura, taxa de entrega, taxa de cliques, etc.

Tudo isto deve ser complementado com aquilo a que chamamos KPI. Os KPI são os indicadores-chave de desempenho. Estes indicadores são essenciais para saber se a estratégia de marketing digital que estamos a aplicar no nosso hotel está a ser eficaz.

b) Análise externa

Uma vez analisado o nosso comportamento interno, é altura de analisar o que se passa no mercado em que operamos.

Precisamos de identificar os nossos concorrentes atuais e potenciais, e classificá-los:

1. Concorrência direta ou de primeiro grau. São concorrentes que operam no mesmo setor, utilizando os mesmos canais que nós e dirigindo-se ao mesmo público-alvo. A diferenciação entre o nosso produto e o deles é mínima ou até inexistente.
2. Concorrência indireta ou de segundo grau. A diferença em relação aos concorrentes diretos é que, neste caso, o nosso produto difere do da concorrência.
3. Produtos substitutos ou concorrência de terceiro grau. Satisfazem as mesmas necessidades que o nosso produto e operam no mesmo setor, mas não partilham as mesmas características.

Uma vez identificados, precisamos de analisar as suas estratégias, as quotas de mercado que detêm e o seu volume de vendas; podemos até observar que campanhas digitais têm estado a realizar e os resultados que alcançaram; isto é conhecido como benchmarking.

c) SWOT

Como passo final, tudo o anterior pode ser resumido numa análise SWOT (em espanhol, DAFO), que reflete tanto os fatores internos como externos da nossa empresa.

O acrónimo SWOT corresponde a:

• Fraquezas (Weaknesses) da nossa empresa face aos nossos principais concorrentes no setor (análise interna)
• Ameaças (Threats) que a nossa empresa enfrenta ou poderá vir a enfrentar (análise externa)
• Forças (Strengths) da nossa empresa face aos nossos concorrentes (análise interna)
• Oportunidades (Opportunities) para a nossa empresa no setor (análise externa)

Um exemplo de uma análise SWOT para o nosso hotel seria…

3.2 Criar o nosso buyer persona

Conhecer o seu público-alvo é fundamental para implementar uma estratégia eficaz de marketing digital no seu hotel.

Identificar e segmentar os seus potenciais clientes permitir-lhe-á adaptar as suas mensagens e ações de marketing às suas necessidades e preferências específicas.

O seu buyer persona é uma radiografia do seu hóspede ideal.

É importante realizar uma investigação aprofundada do seu mercado e analisar dados como a idade, o género, a localização geográfica, os interesses e os hábitos de compra dos seus potenciais clientes.

Uma vez definidos os seus segmentos de mercado, poderá desenhar campanhas de marketing personalizadas para cada um deles, o que aumentará a eficácia das suas ações e lhe permitirá alcançar melhores resultados em termos de conversão e fidelização de clientes.

Para além disso, segmentar os seus potenciais clientes também lhe permite poupar tempo e recursos, ao focar-se nos segmentos mais rentáveis para o seu hotel.

Posso ter mais do que um buyer persona?

Para um único produto podemos criar mais do que um perfil de potencial cliente. Mas precisamos de compreender as limitações do nosso mercado e criar um número de buyer personas coerente com elas, pois caso contrário poderíamos perder o foco da nossa estratégia.

Isto não significa que tenhamos de pôr de lado o conceito de target market ao desenhar a nossa estratégia de marketing digital, uma vez que ambos os conceitos são complementares.

O target market é muito mais abstrato e menos preciso, mas igualmente necessário, já que se foca numa parte do mercado, enquanto o buyer persona é muito mais definido e dotado de características que o tornam humano.

Para que fique mais claro, eis um exemplo para o caso de uma estratégia de marketing digital para hotéis.

Buyer persona: Katia, 35 anos, administrativa empregada pelo setor público. É felizmente casada e tem 2 filhos com idades entre os 6 e os 10 anos. Adora viajar e, sempre que pode, faz escapadelas, seja com toda a família ou apenas com o companheiro. Katia gosta de destinos de sol e praia, já que detesta o frio. Adora praticar desporto e a alta gastronomia.

Target Market: mulher entre os 30 e os 40 anos, com um emprego estável, companheiro e filhos.

3.3 Definir objetivos

É altura de definir os objetivos a curto e longo prazo do plano de marketing digital do nosso hotel. Estes objetivos costumam ser definidos com um horizonte de 6 a 12 meses.

É bom sonhar, mas é muito melhor ser realista. Para isso, vamos utilizar a técnica S.M.A.R.T:

• Specific (Específico): tem de ser concreto. O que quer alcançar?

• Measurable (Mensurável): tem de ser quantificável para poder ser medido. Que KPI vamos utilizar para os medir?

• Attainable (Atingível): têm de ser objetivos realistas. Como vamos alcançá-los?

• Relevant (Relevante): têm de estar alinhados com o papel que o nosso hotel desempenha. Porque é importante para a nossa empresa?

• Timely (Temporal): temos de definir um prazo. Quando precisam de ser cumpridos?

3.4 Definir as estratégias do nosso plano de marketing digital

É altura de sermos criativos e pensarmos em que táticas e estratégias podemos seguir para alcançar os objetivos do nosso plano de marketing digital.

Para cada objetivo precisaremos de desenvolver uma estratégia diferente e especificar um plano de ação para o alcançar.

No ponto 5 aprofundamo-las um pouco mais.

Neste ponto também é importante definir que canais vamos utilizar e que recursos vamos atribuir a cada estratégia ou tática.

3.5 Seguimento

Uma vantagem do marketing digital é que nos permite detetar um erro e ajustar a estratégia rapidamente.

Para isso precisamos de definir os KPI (key performance indicators) que vamos utilizar para medir os nossos objetivos. Para garantir um bom seguimento, precisamos de rever as nossas métricas periodicamente e definir objetivos a curto prazo; por exemplo, a 3 meses.

Selecionar os indicadores certos é fundamental, pois caso contrário poderíamos obter resultados enviesados e interpretar mal a eficácia do nosso plano de marketing digital.

4. Formas de medir o sucesso – KPI

KPI é um termo com o qual seguramente já se familiarizou a esta altura do nosso guia de marketing digital para hotéis.

Os Key Performance Indicators são indicadores que medem o nosso desempenho. Por outras palavras, se as ações que estamos a realizar estão a dar frutos… ou não.

Existem milhares de KPI no mundo do marketing digital, mas nem todos são válidos para avaliar a mesma estratégia. Por isso, precisamos de definir KPI diferentes para cada plano de ação que realizamos.

Vamos analisar os principais KPI dos canais que poderemos utilizar nas nossas estratégias de marketing digital para hotéis:

4.1 O KPI no website

Número de visitas: no Google Analytics este valor pode ser encontrado definido por três variáveis:

• Utilizador: este é o ID do nosso visitante.

Cada navegador ou dispositivo associado a uma pessoa que visita o nosso website. O Google rastreia este ID através de cookies e reconhece-o sempre que esta entra no nosso domínio web.

• Sessões: são as interações que ocorrem num website ao longo de um período de tempo.

O mesmo utilizador pode abrir diferentes sessões.

Uma sessão começa quando o utilizador visita o nosso website pela primeira vez e pode terminar por três motivos:

• porque não houve atividade durante 30 minutos
• porque é meia-noite
• porque o utilizador acedeu ao site através de uma campanha

É muito mais fácil de compreender com um exemplo:

Caso 1: imaginemos que o utilizador entra no nosso website e navega por 3 posts diferentes do blog. Sai do nosso site e volta a entrar. Tudo isto acontece sem que passem mais de 30 minutos entre uma ação e a seguinte.

Neste caso abriu apenas 1 sessão.

Caso 2: agora imaginemos que entra no nosso site, navega por 2 posts, dá uma vista de olhos rápida aos nossos módulos e sai. Passada 1 hora, volta a entrar.

Neste caso abriu 2 sessões.

O mesmo acontece se estivermos no site à 00:00, já que o Google Analytics reinicia todas as sessões ao final do dia.

No caso das campanhas, é quando a visita é feita através de uma pesquisa orgânica (SEO), uma campanha do Google Ads (SEM), um anúncio do Facebook, via LinkedIn…

Por exemplo, se o utilizador entrar no nosso site através de uma pesquisa orgânica (SEO), sair e voltar a entrar através de uma keyword paga (SEM), mesmo que tenham passado menos de 30 minutos entre as duas, estaríamos a falar de duas sessões diferentes.

• Page view: é o número total de páginas visualizadas no nosso site. Sempre que atualizamos uma landing page ou clicamos nela, conta como mais um page view.

Gerar engagement durante a navegação

• Taxa de rejeição (bounce rate): uma rejeição ocorre quando um utilizador entra no nosso website e sai sem navegar dentro dele, ou seja, sem clicar em nenhuma outra landing page ou link.

Esta taxa é calculada dividindo as sessões que começaram numa única página pelo número total de sessões.

A taxa de rejeição não é necessariamente um indicador negativo, pois pode depender da estrutura do nosso site, que pode ser composto por várias landing pages ou ter apenas a página inicial onde se encontra toda a informação útil para o nosso utilizador. Por isso, para a interpretar corretamente, precisamos de conhecer a taxa de permanência.

• Taxa de permanência (dwell rate): É a quantidade de tempo que um utilizador passa no nosso website.

No Google Analytics este valor aparece como “Duração média da sessão”.

Mas não é um valor totalmente fiável, pois o Google só conta o tempo de uma “sessão” em que tenha havido alguma interação na página.

Na hora de compreender os resultados…

• Taxa de conversão: este KPI é um dos mais utilizados no marketing digital. Mede o resultado que uma determinada ação está a alcançar, seja conseguir que o cliente descarregue algo, faça uma compra, se registe…

Esta taxa é calculada dividindo o número de objetivos alcançados pelo número total de visitas e multiplicando o resultado por cem.

Imaginemos que o nosso objetivo é que os nossos clientes se registem no nosso site. No total, 20 pessoas em 100 visitas que recebemos registam-se. A nossa taxa de conversão é de 20%.

O Google Analytics permite-nos definir diferentes objetivos a partir dos quais a própria página calculará as taxas de conversão por nós.

4.2 Redes sociais

• Taxa de crescimento da audiência: indica-nos quanto cresceu o nosso número de seguidores na nossa rede social.

  Calcula-se utilizando a seguinte fórmula:

Embora os seguidores sejam um fator a ter em conta, já que nos podem dar uma boa reputação e maior visibilidade, hoje atribui-se muito mais importância à qualidade desses seguidores.

Nesse caso, é muito melhor saber de onde vêm: se é devido a uma campanha, a um post específico, a uma promoção, etc.

• Alcance do post: é o número de utilizadores que viram o nosso post. Calcula-se da seguinte forma:

• Taxa de engagement: mede a interação ou participação (comentários, gostos, partilhas, menções…) dos nossos utilizadores.

  Podemos medi-la de duas formas:

1. Segundo o alcance que um post teve:

2. Segundo o nosso número de seguidores:

• Taxa de aplauso (applause rate): neste caso mede o nível de gostos que o nosso post tem em relação a todos os seguidores que temos.

• SOV (Share of voice): ajuda-nos a compreender o quão relevantes somos no mercado; ou seja, em quantos comentários aparecemos, seja através de uma menção direta ou indireta.

Vale a pena mencionar que o Instagram, a Meta e o LinkedIn oferecem agora as suas próprias métricas personalizadas. Se utilizar plataformas de publicação como o Later ou o Metricool, terá também acesso a métricas mensais ao selecionar os valores que escolher.

4.3 Email marketing

• Taxa de abertura (open rate): indica-nos a percentagem de e-mails abertos em relação ao número total de e-mails entregues. Ajuda-nos a identificar se os nossos e-mails estão a chegar à caixa de entrada ou, pelo contrário, a ir para o Spam.

• Taxa de cancelamento ou churn rate: é o número de clientes ou subscritores que cancelam a subscrição. Costuma medir-se ao longo de um período de tempo específico.

  Obviamente, nenhum de nós quer que os seus clientes cancelem a subscrição, mas por vezes é impossível evitar.

  O que precisamos de vigiar é garantir que esta taxa não ultrapassa os 2–3%.

• Taxa de soft bounce: é quando o nosso e-mail não é entregue devido a algum erro técnico e transitório, como uma falha do servidor ou porque a caixa de entrada do destinatário está cheia.

• Taxa de hard bounce: é quando o nosso e-mail não é entregue porque o endereço de e-mail para o qual o enviámos não é válido; ou seja, não existe.

4.4 Anúncios ou campanhas pagas

As métricas que explicaremos a seguir podem ser utilizadas para qualquer tipo de anúncio pago que realizemos nas redes sociais, em campanhas ou no nosso website.

• Impressões: uma impressão ou visualização ocorre sempre que um anúncio carrega numa página web.

• CPM (custo por mil impressões): é o custo gerado por mil impressões do nosso anúncio.

• Clique: um clique ocorre sempre que um utilizador clica num anúncio.

• CPC (custo por clique) ou PPC (pagamento por clique): é o custo gerado quando um utilizador clica num dos nossos anúncios. Se não clicar, não há custo.

• CPA / CPL (custo por aquisição ou custo por lead): neste caso só se incorre num custo quando há uma conversão. Ou seja, se o utilizador se registar, descarregar ou comprar.

  É o mais caro dos três.

• CTR (click through rate): mede a frequência com que os utilizadores que veem um anúncio, link, etc. clicam nele.

  Permite-nos medir a utilidade de keywords, anúncios, campanhas…

E, por último, um dos indicadores mais importantes do marketing digital, o ROI.

• ROI (return on investment / retorno do investimento): indica-nos quais são os nossos ganhos em relação ao custo das campanhas que estamos a realizar ou que realizámos.

5. Estratégias de marketing digital para hotéis

Agora que sabemos que valores utilizar na hora de medir a eficácia das nossas campanhas, vejamos diferentes tendências e estratégias de marketing digital para hotéis que pode pôr em prática.

5.1 Inbound marketing

Esta nova metodologia nasceu em 2005 como resposta ao outbound marketing, uma forma intrusiva de marketing com conteúdo massivo distribuído através dos meios tradicionais focada em vender, vender e vender.

O Inbound Marketing foca-se em conhecer o indivíduo e oferecer conteúdo de qualidade para o atrair através de diferentes canais digitais.

Por outras palavras, é o cliente quem nos procura, e não o contrário.

Com esta nova estratégia de marketing digital, além de acrescentar valor à nossa marca, conseguimos reduzir o custo de aquisição de clientes.

5.1.1 Etapas do Inbound Marketing

Consiste em 4 etapas:

1. Atrair: Isto implica atrair tráfego para o nosso website através da geração de conteúdo. As ferramentas mais importantes neste ponto são: o posicionamento do blog no Google e a nossa presença nas redes sociais, por exemplo. Não se trata de alcançar uma audiência o maior possível, mas de atrair clientes de qualidade, ou seja, apenas aqueles leads que têm hipótese de converter.

2. Converter: o passo seguinte é converter os utilizadores em leads, depois em prospetos e, finalmente, em clientes.

Para converter o utilizador, temos de lhe dar oportunidades para nos deixar a sua informação: precisa de um formulário (mais ou menos detalhado, consoante as suas necessidades) desse lead.

Podemos conseguir isto com aquilo a que se chama calls to action, ou CTA, que incentivam o cliente a agir ou a tomar uma determinada ação. Costumam ser botões concebidos para captar a atenção do leitor e incentivá-lo a clicar: “Descarregue já!”, “Contacte a nossa equipa”, “De que está à espera?”, “Subscreva”, etc.

Uma forma de obter esta informação é partilhar um documento descarregável gratuito, mas que exija um e-mail ou dado de contacto. Utilizando, claro, um CTA “Descarregar grátis”.

3. Fechar: nesta etapa procuramos converter leads em clientes. Para isso vamos precisar de dois novos conceitos: lead nurturing e lead scoring.

5.1.2 As diferenças entre lead nurturing e lead scoring

O lead nurturing implica obter mais informação sobre o nosso cliente em troca de oferecer conteúdo relevante e de qualidade. O lead scoring, por outro lado, ajuda-nos a identificar se um lead está suficientemente “quente” ou “maduro” para converter em cliente e fechar a venda.

Uma ferramenta muito útil nesta fase é um CRM para hotéis como a Fideltour, que nos ajudará a classificar os nossos leads e a ver como evoluem ao longo do funil de vendas.

5.1.3 As partes do funil de vendas

As partes do funil de vendas são:

• TOFU (top of the funnel): leads frios, que ainda não conhecem a nossa marca.
• MOFU (middle of the funnel): leads mornos, aqueles que demonstraram interesse no nosso produto.
• BOFU (bottom of the funnel): leads quentes ou maduros, prontos para se tornarem clientes.

4. Fidelizar: neste ponto já alcançámos o nosso objetivo principal, que é que a venda aconteça: nesta etapa focamo-nos naqueles que já são nossos clientes.

O que procuramos é mantê-los, continuar a oferecer-lhes conteúdo valioso após a sua compra e assim fidelizá-los, transformando-os pelo caminho em embaixadores da nossa marca.

Por outras palavras, beneficiar daquilo a que se chama passa-palavra (word of mouth), já que uma recomendação influencia a decisão de compra entre 20% e 50%.

Outra grande diferença é que o modelo de funil tradicional fica para trás e passamos a um flywheel, onde o cliente está no centro.

Já não falamos de um processo, mas de um ciclo em movimento contínuo.

2 Marketing de conteúdos

O marketing de conteúdos é uma das principais ferramentas do Inbound Marketing.

Como o seu nome indica, foca-se exclusivamente em atrair clientes através da geração de conteúdo valioso, e o objetivo do marketing de conteúdos foca-se exclusivamente em determinadas etapas do processo de compra.

Para além disso, o marketing de conteúdos também pode ocorrer em canais outbound, como o envio de newsletters ou artigos em revistas físicas.

Uma boa estratégia de marketing de conteúdos digital é essencial para o nosso hotel, e para isso é vital ter um plano de conteúdos. Um plano que especifique que tipo de conteúdo vamos publicar, com que frequência e em que canais, para podermos alcançar o maior número possível de potenciais clientes.

Algumas ferramentas e canais de marketing de conteúdos são:

• Blog: os websites com blog geram 67% mais leads, além de impulsionarem o posicionamento SEO. É, por isso, essencial para o marketing digital de qualquer hotel.

• Podcast: os podcasts seriam como blogs, mas em formato áudio. O número de utilizadores continua a crescer ano após ano, por isso é um canal a ter em consideração.

• Redes sociais: hoje em dia, 59% da população mundial utiliza redes sociais.

  Por isso, não ter perfis do nosso hotel nas redes sociais NÃO é uma opção. O Instagram, a rede mais visual e interativa de todas, deve ser a sua primeira escolha para o seu hotel.

5.3 Marketing digital automatizado e email drip

O marketing automatizado implica utilizar software que lhe permita acelerar o processo de conversão de leads em clientes, reduzindo o custo de aquisição.

É uma estratégia fundamental no inbound marketing, já que apoia o desenvolvimento de dois processos-chave desta estratégia: o lead scoring e o lead nurturing, através da interação frequente com o nosso potencial cliente.

O marketing digital automatizado facilita a aplicação do sistema de lead scoring, pois ajuda-nos a avaliar em que nível do funil de vendas (TOFU, MOFU ou BOFU) se encontra o nosso lead e se é ou não um lead qualificado para se tornar cliente.

Por sua vez, ao enviar automaticamente e-mails quando se realiza uma ação específica no nosso website (fazer uma reserva, enviar uma mensagem de contacto, descarregar um documento…), criamos uma interação com o utilizador, contribuindo assim para o lead nurturing. Isto significa que podemos criar um workflow automatizado.

O que é um workflow?

Um fluxo de trabalho. Um workflow automatizado consiste numa série de ações de marketing digital que são despoletadas com base no comportamento do utilizador no nosso website.

Um bom exemplo é uma campanha de email drip. Implica enviar uma série de e-mails a um grupo de subscritores, ao longo de um período de tempo definido, com o objetivo de criar interação da sua parte utilizando CTA (calls to action).

Estas campanhas costumam alcançar uma taxa de abertura mais elevada do que outros e-mails e fazem parte do processo de lead nurturing.

Para realizar todas estas ações, tudo o que precisa é de um bom CRM como o que a Fideltour lhe oferece.

5.4 Marketing digital nos motores de busca: SEO e SEM

O objetivo desta estratégia de marketing digital é melhorar o nosso posicionamento nas SERP (search engine result pages / páginas de resultados dos motores de busca). Conseguimo-lo através de duas ferramentas que seguramente já ouviu mencionar em algum momento: SEO e SEM.

Quando fazemos uma pesquisa na Internet, podem surgir dois tipos de resultados: um que está lá de forma natural ou orgânica, e outro que é pago.

SEO ou Search Engine Optimization

SEO é o acrónimo de Search Engine Optimization. O SEO permite-nos melhorar o nosso posicionamento web ao otimizar o conteúdo. Por outras palavras, o que posiciona bem em SEO são aquelas páginas que aparecem como os primeiros resultados no motor de busca sem que se tenha pago por isso.

Estas primeiras posições são muito cobiçadas, já que 90% das pessoas que pesquisam no Google só clicam na primeira página que lhes aparece.

Uma ferramenta muito útil para trabalhar o nosso SEO são os artigos de blog, já que nos ajudam a otimizar keywords e, com isso, a sermos indexados no Google.

SEM ou Search Engine Marketing

São as páginas que, quando fazemos uma pesquisa, aparecem primeiro, acima do primeiro resultado orgânico, no canto superior esquerdo. Antes do domínio da página, aparece a palavra “anuncio” ou “ad”.

Essas páginas pagam para aparecer nessa posição.

A ferramenta mais utilizada em Espanha é o Google Ads (anteriormente Adwords), embora existam outros motores de busca como o Bing Ads, o Yahoo Ads…

A pergunta que seguramente está a fazer-se agora é… Quanto custa aparecer em primeiro lugar? É muito caro?

Não existe uma tarifa padrão, já que no caso do Google Ads o preço é definido através de um leilão de keywords. Quem paga mais aparece primeiro. Para além disso, como é um sistema de licitação, o preço varia continuamente.

O preço depende do tipo de campanha que realiza, da qualidade da sua keyword e do método de “licitação” que pretende utilizar.

O modelo mais utilizado é o CPC (custo por clique, que explicámos anteriormente), mas o Google também oferece a opção de licitar utilizando o CPA (custo por aquisição) ou o CPM (custo por mil impressões).

O SEO e o SEM são complementares e essenciais para um bom plano de marketing digital para o seu hotel.

As keywords da sua campanha SEM

Existem diferentes keywords. De forma geral, podemos dividi-las em dois grupos:

• Keywords segundo a intenção de pesquisa: a intenção de pesquisa ou navegação é o propósito com que o utilizador realizou essa pesquisa.

Isto importa porque o objetivo do Google é oferecer ao indivíduo aquilo que procura, por isso precisamos de alinhar o nosso conteúdo e escolher a keyword que vamos visar tendo em conta a intenção do utilizador quando chega ao nosso website.

Objetivos da campanha

Informacional: o utilizador procura informação, como “Melhores zonas para ficar em Maiorca”
Navegacional: o utilizador procura um site específico, como “Hotel Almudaina”
Transacional: o utilizador procura fazer uma compra ou reserva, como “preço por noite de um hotel em Maiorca”

• Keywords segundo o seu comprimento

Head: palavras muito genéricas, com um volume de pesquisa muito amplo e alta concorrência: “Hotel“
Medium: são as pesquisas mais frequentes. São um pouco mais precisas do que as anteriores, mas ainda são pesquisas muito genéricas: “Hotel em Barcelona”
Long tail: são pesquisas específicas, na sua maioria transacionais, com um menor grau de concorrência: “Hotel em Barcelona para 2 noites”.

Já cobrimos todos os pontos do nosso “Guia de marketing digital para o seu hotel”!

Como pode ver, existem milhares de conceitos, indicadores e estratégias na hora de criar e desenvolver uma campanha de marketing.

Só falta um passo para levar a fidelização do seu hotel a outro nível

Demos tudo com o nosso guia de marketing digital para hotéis. Agora que já sabe do que se trata, só falta começar a pô-lo em prática.

Comece por se inscrever e utilizar gratuitamente o CRM para hotéis Fideltour. Basta clicar aqui para começar a centralizar e segmentar os dados dos seus hóspedes.

Recomendamos também dar uma vista de olhos ao nosso módulo de marketing para hotéis se o que pretende é potenciar as suas campanhas de e-mail segmentadas e automatizadas.

Se desejar um acompanhamento personalizado, entre em contacto com a equipa da Fideltour — teremos todo o gosto em ajudar!

Deixamos isto nas suas mãos!