En esta digitalísima era en la que vivimos, la reputación online se ha convertido en el diamante de cualquier negocio. En los hoteles supone el reflejo directo de cómo se percibe su prestigio en internet, y, a diferencia de otros aspectos, no está bajo el control total de la marca, sino de los usuarios que comparten sus opiniones y experiencias. Seas nuevo o lleves décadas en el negocio, la gestión activa de tu reputación en línea es fundamental si deseas aumentar tu base de clientes y mantenerte competitivo.
¿Por qué es tan importante la reputación online de los hoteles?
Cuando un viajero decide dónde alojarse, hay múltiples factores que influyen en su elección. Elementos como la imagen del hotel, la categoría, y por supuesto, el precio, tienen un peso significativo. Sin embargo, uno de los factores más decisivos hoy en día es la puntuación de los viajeros anteriores y sus comentarios sobre sus estancias.
Según un estudio de Expedia, los viajeros eligen un hotel, primero por su tarifa por noche y, en segundo lugar, por su posición en los rankings de portales de opinión online. Otros datos revelan que el 74% de los consumidores realizan una búsqueda en Google antes de tomar una decisión, y el 64% revisa reseñas y calificaciones antes de completar una compra. El 90% confía en las recomendaciones de amigos, mientras que el 78% confía en las opiniones de desconocidos online, frente a solo un 16% que confía en la publicidad tradicional.
Estos números destacan la relevancia de la reputación online como un pilar fundamental en cualquier estrategia de marketing hotelero.
La relación entre tu reputación online y tu marca
Una buena reputación online no solo genera confianza, sino que también potencia cualquier estrategia de marketing digital que implementes. Según un informe de Havas, a los consumidores no les importaría que desaparecieran el 77% de las marcas que existen actualmente. Esto significa que, en un entorno donde los usuarios tienen el control, debes esforzarte en convertir tu hotel en una marca imprescindible. La investigación de Harvard Business Review refuerza esta idea: solo las marcas que mantengan su autenticidad y esencia resistirán a largo plazo.
En la hotelería, esto se traduce en mantener una reputación sólida basada en experiencias reales y positivas de tus huéspedes.
El Guest Journey y su impacto y relación con la reputación online
El Guest Journey Map describe el ciclo completo por el que pasa un cliente al interactuar con tu hotel, y se compone de cuatro fases principales: Origen, Pre-estancia, Estancia y Post-estancia. Cada una de estas etapas está influenciada por la reputación online del establecimiento, afectando tanto la percepción inicial del huésped como su decisión final de reservar.
- Pre-estancia: Durante la fase de búsqueda y reserva, el viajero se enfrenta a una decisión clave: ¿en qué hotel alojarse? Uno de los factores determinantes es la confianza en la marca, impulsada por las reseñas online. El viajero investigará las opiniones en portales como TripAdvisor, Google Reviews o las OTAs, observando no solo las puntuaciones generales, sino también la cantidad de opiniones negativas o positivas. Las decisiones de reserva —ya sea por canal directo o intermediado— estarán influenciadas por esta fase de investigación. Por eso, contar con una sólida presencia online y gestionar activamente las reseñas puede marcar la diferencia entre ser elegido o descartado.
- Estancia: Las expectativas del viajero estarán directamente influenciadas por las opiniones que haya leído antes de su llegada. En esta fase, es crucial que el hotel mantenga una comunicación proactiva con el huésped para garantizar que su experiencia esté a la altura de lo esperado. De acuerdo con estudios publicados por Hosteltur, más del 90% de los huéspedes prefieren expresar su descontento durante su estancia, en lugar de esperar hasta después de abandonar el hotel. Por ello, implementar encuestas de satisfacción in situ y resolver problemas de manera inmediata puede evitar comentarios negativos posteriores. Si los problemas no se detectan a tiempo, el descontento del huésped podría convertirse en una reseña pública que afecte la percepción futura del hotel.
- Post-estancia: Una vez que el huésped se marcha, es crucial mantener la comunicación para animarlo a dejar una reseña positiva. Las opiniones que comparten tras su estancia no solo influirán en futuras reservas, sino que también fortalecerán tu posición en los rankings de OTAs y buscadores. Recuerda, un cliente insatisfecho siempre hará pública su queja, mientras que uno satisfecho debe ser incentivado a compartir su experiencia. Utilizar herramientas como encuestas y mensajes de seguimiento ayuda a motivar a los huéspedes felices a dejar sus reseñas, mejorando así tu reputación online.
Cómo mejorar la reputación online de un hotel
Comunícate con tu cliente
Mantén una línea de comunicación abierta durante todo el proceso de la estancia y después. Conoce sus opiniones y trabaja en mejorar las expectativas de futuros huéspedes.
Monitorea lo que dicen de ti
Utiliza herramientas como el módulo de Reviews de Fideltour para estar al tanto de lo que se dice sobre tu hotel y responder con rapidez a cualquier comentario negativo. La velocidad de respuesta es clave para evitar una crisis de reputación.
Utiliza las reseñas negativas para mejorar tu atención al detalle
No caigas en la tentación de desmentir agresivamente un comentario negativo. En lugar de eso, responde con empatía y busca soluciones, mostrando que valoras la experiencia del huésped.
Realiza encuestas y auditorías de tu servicio
Las encuestas proactivas enviadas directamente a los huéspedes no solo generan comentarios más positivos, sino que también te permiten mejorar continuamente.
Más reseñas, mejor posicionamiento
El volumen de reseñas también influye en el posicionamiento de tu hotel. Cuantas más opiniones positivas, mayor será tu visibilidad en buscadores y OTAs.
En conclusión
La reputación online no solo depende de los comentarios de los clientes, sino de cómo gestionas esa información para mejorar continuamente la experiencia de tus huéspedes. Con el módulo de encuestas para hoteles de Fideltour, puedes obtener insights valiosos para mejorar la estancia de tus clientes y mantener una reputación sólida.
