Cuando recibes a tu huésped fidelizado, es una auténtica alegría. Ha vuelto a elegirte porque sabes lo que necesita y se siente como en casa. Ahora bien, ¿qué pasa con los que se alojan por primera vez? Es hora de añadir un plus a tu oferta para que se marche con el firme deseo de volver a elegirte: es hora de fidelizar a tu cliente mientras está alojado.
¿Qué me va a aportar fidelizar a mi cliente?
Para hacer que vuelva, primero necesitamos conocer qué piensa de nosotros y qué podemos ofrecerle. Para ello, las encuestas para hoteles son una pieza clave en el juego de la fidelización.
- Aumento del ROI. Los clientes fieles tienden a gastar más con el tiempo. A medida que desarrollan una relación de confianza con el hotel, es más probable que opten por servicios adicionales, habitaciones de mayor categoría o estancias más prolongadas. Además, el coste de adquirir un nuevo cliente suele ser mayor que el de mantener uno, lo que significa que la fidelización puede mejorar directamente la rentabilidad del hotel.
- Boca a boca positivo. Los clientes satisfechos y fieles suelen compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares y, especialmente, a través de redes sociales. Este tipo de publicidad es extremadamente valiosa, ya que una recomendación personal tiene un gran impacto en la decisión de compra de otras personas.
- Feedback del cliente valioso y positivo. Un cliente fidelizado y satisfecho con el servicio que recibe por parte del hotel, será mucho más activo a la hora de compartir cómo se siente, ya que tiene un interés personal en mejorar la experiencia en el hotel. Esta información puede ser muy útil para identificar áreas de mejora, innovar en servicios y adaptarse a las necesidades del mercado.
- Menor sensibilidad al precio. Los clientes leales a menudo desarrollan un sentido de lealtad y confianza hacia la marca del hotel, lo que puede hacerlos menos sensibles a los cambios en los precios. Esto ofrece al hotel una mayor flexibilidad en su estrategia de precios, permitiendo maximizar los ingresos sin el riesgo de perder clientes debido a aumentos en las tarifas.
El módulo Reviews te permite crear cuestionarios de calidad totalmente personalizados a la imagen y semejanza del branding de tu hotel.
¿Por qué usar encuestas para hoteles?
Un buen cuestionario de calidad en tu hotel se traduce en beneficios. Te permite conocer a tu cliente. Es una oportunidad perfecta para saber cuáles son sus gustos y lo que más valora de tu establecimiento.
Esa información te resultará especialmente útil para realizar tus campañas de marketing y ofrecer un producto más personalizado.
Gracias a los resultados de estas encuestas podrás cumplir e incluso superar las expectativas de tu huésped, ofreciéndole experiencias únicas que querrá repetir. Le habrás fidelizado. Además, habrás establecido un gran canal de comunicación para saber qué piensa y demostrarle que realmente te preocupas por él.
Qué hacer con clientes descontentos
Es importante ser realista. No todos los cuestionarios tendrán una puntuación de 10/10. Las encuestas para hoteles también te ayudan a prevenir errores mayores, identificar flaquezas y encontrar soluciones. Un cuestionario de calidad es la oportunidad perfecta para pedirle a tu cliente que deje una reseña en un portal de opinión y así mejorar tu reputación online. No olvides…
- Dar una respuesta rápida y acciones decisivas. Los clientes esperan una respuesta rápida a sus quejas, ya que retrasar o ignorar las quejas aumentará su frustración. Si la solución lleva demasiado tiempo, es importante mantener al cliente informado sobre el avance de los hechos.
- Usar la escucha activa. Es fundamental escuchar activamente y con empatía a los clientes enfadados. Esto significa prestar atención completa a sus quejas. Es importante recordar que el cliente no está enfadado con la persona que lo atiende, sino con la situación, por lo que mantener una actitud profesional y empática es clave.
Para fidelizar a tu cliente, conoce sus necesidades
Para ilustrar el valor del conocimiento del cliente, te ponemos un ejemplo. En la Semana Santa de 2022, los clientes alojados en la red de hoteles que confía en Fideltour consultados expresaron que su preferencia es la salud y el bienestar en el 38% de los casos.
En este análisis realizado gracias a los datos obtenidos por nuestro CRM, en donde analizamos el perfil del turista alemán, tenemos una radiografía excelente de sus acciones, gustos y necesidades. Perfecto para saber qué ofrecerle y así, aumentar el ticket medio de tu hotel.
Queremos que aumentes tu venta directa 📊
Puede ser difícil encontrar maneras de fidelizar a tu cliente y, a la vez, aumentar tu ticket medio. El módulo de fidelización para hoteles de Fideltour garantiza facilitar este proceso a la vez que generas más clientes repetidores. Si ésta es la solución que necesitas, contacta con el equipo Fideltour… ¡y empieza a aumentar tu tasa de repetición!
