La revolución digital que vivimos día a día nos lleva a pensar que deberíamos estar en todos los canales posibles, ofreciendo la mejor experiencia a nuestro huésped y desde luego, creando estrategias de comunicación y marketing pensadas para atraer, convertir y fidelizar. La realidad no está más lejos. La omnicanalidad, especialmente cuando se potencia a través de aplicaciones móviles, es un game-changer en la industria hotelera. La facilidad de crear conversaciones y mejorar el engagement de nuestra marca hotelera a través de estrategias omnicanal para hoteles está, literalmente, en la palma de la mano.
Imagina un mundo donde el huésped reserva su habitación desde su sofá, realiza el check-in sin filas, pide room service con un clic y recibe recomendaciones personalizadas sobre actividades locales, todo desde su smartphone.
Qué es la omnicanalidad
La omnicalidad consiste en integrar todos los canales de comunicación de una empresa para ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada. Al estar presentes donde están los clientes, las empresas pueden responder de manera más efectiva a sus necesidades, construir relaciones duraderas, aumentar la satisfacción y por supuesto, tener más posibilidades de incrementar las ventas. El comportamiento del consumidor ha evolucionado hacia un modelo multicanal, en el que el usuario utiliza variedad de plataformas y dispositivos para interactuar con las marcas. De esa necesidad de estar presente nacen las estrategias de comunicación digital omnicanal.
En esta estrategia es de suma importancia conocer el comportamiento de nuestro huésped en las distintas plataformas así como en el hotel, ya que si nos centramos en enviar impactos mal planificados, la omnicanalidad resultará en el efecto contrario, haciendo que perdamos oportunidades de venta y que la rentabilidad y reputación de nuestro hotel se vea afectada.
La omnicanalidad busca crear una experiencia de compra sencilla y coherente independientemente del momento, el lugar y la forma en la que el usuario interactúe con la marca.
¿Qué obtienes con una estrategia omnicanal para hoteles?
Según Tecnohotel, el 77% de los hoteles consideran que las estrategias omnicanal para hoteles son esenciales para mejorar la experiencia de compra. Cuando hablamos de rentabilidad y personalización a la hora de comunicarnos con nuestro huésped, no se trata solo de hacerlo cuando ya ha hecho una reserva y ha visitado nuestro hotel, sino de persuadirle en distintos canales y mediante diferentes impactos bien planificados.
Una estrategia de comunicación omnicanal para hoteles permite a los huéspedes buscar información, reservar habitaciones o solicitar servicios a través de distintos medios. Permitir al huésped (y al hotelero) abrir nuevas vías de comunicación resulta en una experiencia mucho más cómoda, fluida y sin interrupciones, que aumenta la probabilidad de que vuelva a elegir tu hotel en el futuro.
Otro elemento destacable dentro de las estrategias omnicanal es la oportunidad de centralizar la información obtenida de los clientes. Esto facilita a tu equipo el acceso a datos relevantes para ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Además, agiliza la gestión de reservas, consultas y solicitudes, lo que se traduce en un aumento de la productividad. Junto con la automatización de respuestas y comunicaciones varias, esta estrategia libera a tu equipo de tareas repetitivas y les permite enfocarse en brindar un servicio de mayor calidad.
Cuando tenemos el dato amplificado del cliente y podemos ofrecerle una mejor atención, también tenemos acceso a sus preferencias y necesidades, por lo que podemos incrementar las posibilidad de ventas upselling y cross-selling basándonos en sus gustos, intereses y el comportamiento que ha tenido en nuestras plataformas. Una vez más, la estrategia omnicanal para hoteles aumenta los ingresos por huésped, así como la rentabilidad del hotel.
Qué tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal para hoteles
Para lograr una comunicación efectiva y personalizada con los clientes, es fundamental seguir estos pasos:
- Divide a tu audiencia: Agrupa a tus clientes en función de características compartidas, como edad, ubicación, intereses o comportamiento de compra. Esto te permitirá adaptar tus mensajes y ofertas a cada grupo específico.
- Experiencia consistente en todos los dispositivos: Asegúrate de que la interacción de tus clientes con tu marca sea fluida y sin problemas en cualquier dispositivo que utilicen, ya sea un ordenador, un móvil o una tablet.
- Recopilación exhaustiva de datos: Registra la mayor cantidad de información posible sobre tus clientes, especialmente cuando interactúan con tu marca. Esto incluye datos demográficos, preferencias, historial de compras y comportamiento en tu sitio web o redes sociales.
- Análisis inteligente de datos: Utiliza la información recopilada para identificar patrones y tendencias. Esto te ayudará a determinar los canales de comunicación más efectivos, el tipo de mensajes que mejor resuenan con cada grupo, el comportamiento esperado de los usuarios en diferentes etapas de su recorrido como clientes, y el momento óptimo para interactuar con ellos.
Para que una estrategia omnicanal sea exitosa, debemos pensar en quiénes son nuestros huéspedes o huéspedes potenciales, qué necesitan en cada fase de Guest Journey, qué canales están utilizando en cada etapa y cómo vamos a coordinar los departamentos que gestionan los distintos canales para que la comunicación sea fluida y resuelva los problemas que puedan aparecer.
¿Qué canales existen?
Pensar en omnicanalidad puede resultar abrumador al principio. Lo importante para empezar es ser conscientes de qué canales ya tenemos y qué otras integraciones de comunicación podemos implementar para ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada. Psstt! Una nota: WhatsApp ya es la herramienta más poderosa para conectar con tu huésped.
Datos que enamoran
- WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en España: alrededor del 90% de españoles utilizan esta aplicación.
- Alrededor de 25 millones de pequeñas empresas en todo el mundo utilizan WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes.
- Los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 99%, en comparación con el 20% de los correos electrónicos.
- Los SMS se entregan y leen casi instantáneamente, lo que los hace ideales para enviar mensajes urgentes, recordatorios o notificaciones importantes.
- Prácticamente todos los teléfonos móviles pueden recibir SMS, independientemente de si tienen acceso a Internet o no. Esto asegura que tu mensaje llegará a un público amplio, incluso a aquellos que no utilizan smartphones o no tienen conexión a datos.
- Según estudios, los españoles utilizan los SMS principalmente para recibir avisos y recordatorios (38%), campañas comerciales (35%), y confirmaciones de compras o información relacionada con compras online (15%).
- La tasa de suscripción a notificaciones push web puede variar, pero generalmente se encuentra entre el 5% y el 15% de los visitantes del sitio web.
- Las notificaciones push web tienen una tasa de apertura promedio mucho más alta que los correos electrónicos, alcanzando hasta un 60% o más.
- La tasa de clics en las notificaciones push web también es considerablemente alta, superando el 10% en muchos casos.
Conclusión
Hace tiempo que escuchamos eso de “hay que estar presente”. En este caso “hay que estar donde está nuestro huésped”. Las estrategias de comunicación omnicanal para hoteles optimizan no solo la experiencia del cliente, sino que nos permite recolectar información de gran valor para comunicarnos eficazmente con nuestro huésped, mientras impulsamos la eficiencia operativa y la rentabilidad de nuestro hotel. Al integrar todos los canales y centralizar la recepción del dato, los hoteles consiguen crear relaciones más sólidas con sus huéspedes y clientes potenciales, con el objetivo de incrementar la fidelización y mejorar su posicionamiento en el mercado.
