Para generar ventas directas no es suficiente tener un hotel bonito y una ubicación que enamore. Si bien es cierto que son factores fundamentales, el viajero y huésped actual busca cada vez más un destino que le invite a experimentar y que despierte sus emociones. Es decir, un hotel que deje huella. El marketing experiencial es ese elemento mágico que se encarga de diseñar y comunicar esos momentos memorables que resuenan con los deseos de tu huésped potencial, atrapándolo y generándole una idea particular sobre la experiencia de tu hotel y cómo está dispuesto a vivirla.
El reclamo de las emociones
Mientras que la publicidad y el marketing tradicional se centra en el hotel, el marketing experiencial en la industria turística busca generar emociones únicas basadas en las experiencias dentro o fuera de tu hotel. Al huésped actual no le interesa tanto saber si tiene una televisión plana en la habitación (lo da por hecho), en cambio, sí le interesa saber qué eventos o actividades tiene a su alcance. Una visita a un hotel ya no es solo pasar una noche. Para generar ventas directas y fidelizar al huésped hay que avanzar un paso más. Esto implica que los hoteles deben trabajar su propuesta de valor más allá del producto tangible: emociones, conexiones humanas, narrativa de marca y personalización real son las bases de esta propuesta. En otras ocasiones ya hemos hablado de la importancia de la marca hotelera, y de cómo ésta busca conectar emocionalmente con el huésped. El marketing experiencial es la estrategia que da vida a esos conceptos.
El hotel, la ubicación y la experiencia
Según el último informe de Avoris Travel Insights, “viajar ya no se trata solo de visitar lugares, sino de sumergirse en experiencias que conecten al viajero con la esencia auténtica de los destinos”. En ese mismo informe, los datos afirman que para aproximadamente el 80% de los viajeros es muy importante que su destino vacacional ofrezca poder vivir “experiencias auténticas”. Esto va más allá del hotel. Se trata de cómo el hotel se impregna con el entorno y la cultura.
Viajar ya no se trata solo de visitar lugares, sino de sumergirse en experiencias que conecten al viajero con la esencia auténtica de los destinos.
Cuando se comunica desde el marketing experiencial, se busca despertar emocionalmente —ya sea mediante storytelling, contenido audiovisual o activaciones en destino— y generar un vínculo más profundo que predispone a la reserva directa. No es lo mismo reservar una habitación que formar parte de una historia.
Esta historia puede ir desde una experiencia de spa y tratamientos de belleza totalmente personalizados a una experiencia gastronómica basada en platos del mundo. Lo importante es combinar esa emoción con los cinco sentidos para asegurar que dejaremos huella en nuestro huésped.
¿Cómo se aplica exactamente el marketing experiencial?
Aunque pueda parecer que el marketing experiencial consiste únicamente en apelar a las emociones, lo cierto es que requiere un trabajo complejo y estratégico. Para conseguirlo, hay que hacer un trabajo de investigación para comprender a nuestro huésped ideal y cuáles son sus deseos.
El big data y la segmentación, tus aliados principales
En este caso, el big data es tu mayor aliado; ¿quién es tu cliente ideal? ¿qué le gusta, qué le apasiona, qué busca en unas vacaciones o una escapada? ¿Qué tipo de emociones desea sentir? La psicografía, que identifica valores, intereses y estilo de vida, es un elemento clave. Tras la investigación del dato, se debe segmentar a los diferentes grupos de huéspedes. Al igual que los elementos que puedes utilizar para realizar estrategias de marketing experiencial en tu hotel (piscina, spa, eventos culturales, actividades deportivas en las inmediaciones del hotel, conciertos…) también deberás crear segmentos basados en los datos obtenidos previamente para ofrecerle a cada suscriptor aquello en lo que realmente está interesado.
El diseño de la experiencia
Aquí llega el momento de ir más allá de los servicios básicos del hotel. Es el momento de poner en valor por qué tú y no otro hotel. Aquí debes analizar el guest journey e identificar qué interacciones suponen una oportunidad para crear una experiencia. No se trata solo de tener una piscina bonita, sino de lo que sucede alrededor de esa piscina. Podría ser una sesión de yoga al atardecer junto a ella, una cena temática con música en vivo, o una noche de cócteles con un cantante de jazz y un ambiente único.
Aquellas experiencias que están fuertemente arraigadas con la ubicación de tu hotel son las que más impacto generan: todo aquello que tenga que ver con poner en valor el folclore del lugar, la gastronomía o las artes. La autenticidad genera credibilidad y conexión emocional.
Comunicar tu marketing experiencial en distintos formatos
Toca el momento de poner el marcha tu estrategia. No solo digas que tienes una experiencia, muéstrala. Utiliza videos de alta calidad, fotografías evocadoras y storytelling persuasivo en tu sitio web, redes sociales y campañas de email marketing. Muestra a los huéspedes disfrutando de esos momentos. Empieza a generar la experiencia antes de que el huésped llegue. Un email de bienvenida personalizado (basado en los datos que ya tienes) con sugerencias de actividades, información sobre el destino o una invitación a reservar una experiencia exclusiva puede aumentar la expectativa.
No olvides animar a tus huéspedes a compartir sus experiencias: no hay nada más auténtico y poderoso que ver reseñas y publicaciones positivas de otros huéspedes.
Poner en marcha la experiencia
Dentro de lo posible, adapta la experiencia a las preferencias individuales del huésped. Un CRM hotelero te ayuda a recordar cumpleaños, aniversarios, o preferencias dietéticas. Estos detalles no solo mejoran la percepción del servicio, sino que incrementan significativamente la satisfacción y la probabilidad de recomendación
Para enriquecer aún más estas experiencias, es clave considerar cómo los viajeros actuales conciben la autenticidad. No se trata de tours turísticos, si no de ofrecer experiencias auténticas. Buscan conectar de verdad con el lugar que visitan, disfrutando de la gastronomía local, explorando la naturaleza e incluso conviviendo con la gente de la zona. Estas colaboraciones no solo aportan valor añadido a la experiencia del huésped, sino que refuerzan el relato del hotel como parte activa del ecosistema cultural y social del destino.
La importancia de la planificación: generación Milennial y generación Z
Los viajeros jóvenes (Generación Z y millennials) están cambiando sus hábitos de reserva. Este segmento poblacional ha decidido que sus experiencias en destino ahora las reservan con antelación. Ahora son los viajeros de mayor edad (45-65) quienes toman decisiones más espontáneas.
Este cambio de acontecimientos es una oportunidad clara para hoteles y destinos: ambos tienen una oportunidad de crear una relación a largo plazo con el viajero que permite dar a conocer de manera más profunda las experiencias que ofrecen. Es crucial adaptarse a estas nuevas preferencias para mantenerse vigente.
En conclusión
El marketing experiencial no es una moda: es la evolución natural de un sector que entiende que la emoción fideliza más que la promoción. Poner al huésped en el centro implica diseñar vivencias auténticas, alineadas con sus valores, su estilo de vida y su forma de viajar. Y en este nuevo paradigma, el hotel ya no es solo el lugar donde se duerme, sino el punto de partida de una historia que vale la pena recordar.
Ahí es donde se gana la fidelización.
