Un CRM para hoteles (Customer Relationship Management), o sistema de gestión de relaciones con los clientes, tiene un objetivo claro: optimizar la relación con tus huéspedes a lo largo de su Guest Journey. En el caso de un CRM especializado en hoteles, como el de Fideltour, no se trata solo de una herramienta para gestionar correos electrónicos, sino de una solución integral para centralizar, segmentar y explotar los datos de los clientes, mejorando la experiencia y aumentando la fidelización.
El principal propósito de un CRM es ofrecer una experiencia personalizada y excelente al huésped, gracias a la obtención de datos actualizados y relevantes. En la industria hotelera, la multicanalidad es clave, y gestionar la relación con el cliente en todos los puntos de contacto puede ser complicado sin una herramienta adecuada. Ignorar ciertos canales no es una opción, ya que puede afectar la coherencia de la experiencia del huésped.
Beneficios de implementar un CRM para hoteles
La implementación correcta de un CRM genera beneficios medibles. Según estudios recientes de Forrester Research, Software Advice y ReadyCloud, los datos hablan por sí solos.
- 245% de ROI. Un CRM para hoteles bien implementado puede generar un retorno de inversión significativo.
- 26% de aumento en la retención. Las empresas que utilizan un CRM experimentan un incremento considerable en la fidelización de clientes.
- 74% de mejora en las relaciones. La mayoría de las empresas que usan un CRM reportan mejoras en la relación con sus clientes.
¿Qué hace un CRM para hoteles?
1. Centralización de datos Los hoteles cuentan con múltiples herramientas que contienen datos valiosos de sus clientes, como el motor de reservas, el PMS y las intranets de booking. Sin embargo, sin un CRM que los centralice, es difícil identificar a los clientes que están presentes en varios sistemas. Un CRM para hoteles reúne toda esa información en un solo lugar, permitiendo una visión clara y unificada del cliente.
2. Tratamiento y limpieza de datos Un CRM te permite eliminar datos duplicados o desactualizados, dejando solo información completa y relevante. Tener correos temporales o incorrectos, como los de plataformas intermediarias, puede hacerte perder oportunidades valiosas de contacto y fidelización. Mantener tu base de datos limpia es clave para optimizar tus campañas y tu comunicación con los huéspedes.
3. Lectura de datos simplificada La presentación clara y accesible de los datos es crucial. Por ejemplo, si un huésped es recurrente o tiene preferencias específicas, un CRM puede etiquetar su perfil para que esta información esté siempre visible. Esto facilita la personalización de las interacciones, como ofrecer promociones especiales a un “huésped de fin de semana” o reconocer a un cliente habitual.
4. Explotación de los datos Contar con datos limpios y organizados es solo el primer paso. Un CRM debe permitirte explotar esos datos para ejecutar campañas personalizadas y automatizadas. Estas campañas pueden ser disparadas por “triggers” basados en el comportamiento del huésped. Por ejemplo, si un cliente no ha abierto un correo de pre-estancia, el CRM enviará un recordatorio personalizado. Si el cliente ya lo ha abierto, evitará enviarle un duplicado, mejorando la experiencia de comunicación.
El CRM y su implicación en el Guest Journey
El ciclo de vida del huésped en un hotel es cíclico y se retroalimenta constantemente. La utilización de un CRM permite segmentar y personalizar el enfoque en cada etapa, maximizando las oportunidades de fidelización y aumentando las ventas directas. Podemos distinguir las siguientes etapas:
Origen: La visibilidad de marca es clave en esta fase. Un CRM te permite enviar comunicaciones personalizadas como newsletters, promociones especiales o felicitaciones de cumpleaños. Conocer al huésped es esencial para ofrecerles lo que necesitan, desde promociones de actividades específicas hasta paquetes personalizados.
Pre-estancia: Esta etapa es crucial para incrementar el ticket medio mediante técnicas de up-selling y cross-selling. Un CRM permite hacer envíos de e-mail marketing con recomendaciones personalizadas, lo que mejora la monetización antes de la llegada del huésped.
Estancia: Durante la estancia, el objetivo es medir la satisfacción del cliente y asegurar una comunicación fluida. Con el módulo de Reviews de Fideltour, puedes identificar cualquier problema en tiempo real y evitar que se convierta en una queja pública posterior.
Post-estancia: El objetivo en esta fase es mejorar futuras estancias y fidelizar al huésped. Aquí es donde un club de fidelización juega un papel clave, ya que puedes ofrecer incentivos para que los clientes vuelvan. Utiliza las encuestas de satisfacción para identificar áreas de mejora y construir una relación duradera con tus huéspedes.
Objetivos a seguir en cada etapa:
| Origen | Visibilidad de marca y ventas directas |
| Pre-Estancia | Incrementar el ticket medio |
| Estancia | Satisfacción e interacción con el cliente |
| Post-Estancia | Mejorar la futura estancia y aumentar la vida del cliente |
El CRM para hoteles como motor de venta directa
Un CRM hotelero no solo te ayuda a gestionar la relación con el cliente, sino que es fundamental para aumentar las ventas directas y reducir la dependencia de intermediarios como Booking o Expedia. Al aprovechar los datos de tus huéspedes, puedes diseñar estrategias de comunicación altamente personalizadas que fomenten la reserva directa, aumentando tanto el margen de beneficio como la fidelización.
