Cuando la fidelización es el motor de crecimiento, la estrategia para conseguir resultados óptimos tiene que ser un proyecto robusto y completo. La cadena Soho Boutique Hotels ha dado un giro de 180 grados a su negocio hotelero gracias a una estrategia pensada al detalle. De la mano de la Fideltour, han pasado de depender de terceros a construir una relación directa y duradera con sus huéspedes. Los resultados son espectaculares.
El reto: reducir intermediarios y aumentar la conexión
Soho Boutique Hotels se enfrentaba a un desafío que muchos hoteles conocen bien: reducir la dependencia de intermediarios y potenciar la relación con sus huéspedes. Tenían muchos datos, pero inutilizados. La falta de herramientas de automatización, segmentación y una forma de contar su propia historia y conectar con sus huéspedes, limitaba su capacidad para convertir estancias en una conexión emocional que fuese un poco más allá, que aportase esa magia hotelera que los huéspedes necesitan para decir “hacemos match“.
La solución: conectar, automatizar y emocionar
Tras el análisis inicial, las necesidades estaban claras. Era de suma importancia centralizar y segmentar el dato, automatizar las comunicaciones omnicanal y crear un club de fidelización auténtico. Fideltour diseñó una estrategia integral que conectó cada punto del guest journey del cliente, sin huecos. El CRM para hoteles conectado al PMS, flujos automatizados, segmentaciones, campañas con un toque emocional cargadas de historias que conectan, y un club propio que respira la identidad de Soho: su voz, su mensaje, su marca.
En solo 12 meses (de octubre de 2023 a octubre de 2024), lanzaron 50 campañas de email marketing con una tasa de entregabilidad del 98,2%. Esto se tradujo en más de 350 conversiones directas y un retorno de inversión de 5,7€ por cada euro invertido. Más allá de los números, lograron construir su voz de marca y hacerse notar por encima del ruido de las OTAs. En tan solo un año, Soho Boutique Hotels consiguió cuadruplicar el ROI de su inversión inicial.
¿Por qué funciona?
Este proyecto demuestra que fidelizar va mucho más allá de dar puntos o descuentos. Se trata de emocionar, conectar y rentabilizar. A diferencia de los programas de fidelización estándar, aquí cada acción tiene un propósito: que el huésped se sienta parte de algo especial. La tecnología, el diseño y la estrategia se unen para crear una ventaja competitiva sostenible. Soho ha pasado de simplemente enviar correos y obtener datos a activar emociones, de observar los datos a liderar con ellos, de comunicar a convertir.
Impacto 360º: rentable, humano y sostenible
Este proyecto no solo ha sido un éxito económico, sino que también ha impulsado la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
A nivel social, las comunicaciones personalizadas y el club digital han tejido un vínculo humano que hace que cada huésped se sienta parte de la “familia Soho”, impulsando la repetición y la recomendación orgánica; en la dimensión operativa, la automatización liberó al equipo de tareas rutinarias y elevó su motivación al permitirle enfocarse en acciones de alto valor estratégico; y, desde la perspectiva ambiental, el programa 100 % digital y paperless ha eliminado tarjetas físicas y folletos, reduciendo el uso de recursos y las emisiones asociadas.
En definitiva, la experiencia de Soho Boutique Hotels y Fideltour nos demuestra que fidelizar no solo es solo una estrategia rentable a medio y largo plazo, sino que también es un camino más humano y eficiente.
