Aumentar el gasto medio por cliente es un objetivo primordial durante la estancia del huésped. Las estrategias ‘upselling’ y ‘cross-selling’ son estrategias de venta que buscan aumentar la rentabilidad de los huéspedes y mejorar su experiencia. Su implementación requiere un enfoque sutil y personalizado para evitar que estas estrategias de venta se perciban como acciones intrusivas y terminen evocando el efecto contrario.
Claves para comunicarte con tu huésped
El principal desafío al implementar estrategias de ‘upselling‘ y ‘cross-selling‘ en el entorno digital radica en evitar ser intrusivo. Nadie desea sentirse presionado a gastar más de lo necesario, por lo que es fundamental encontrar el equilibrio entre la oferta de valor y la promoción agresiva.
Todo radica en conocer al huésped; sus preferencias, gustos y, especialmente, sus necesidades durante la estancia. Recopilar información relevante a través de encuestas, formularios de reserva y seguimiento de su actividad en el hotel nos permite ofrecerle sugerencias personalizadas y relevantes que encajen y enriquezcan su estancia sin sentir que se le está obligando a consumir más.
La forma en que se presentan las ofertas es crucial. Es más recomendable dar a conocer servicios paralelos como una sugerencia, sutil y elegante, destacando los beneficios y el valor añadido de cada opción, en lugar de centrarse únicamente en el precio que, generalmente, tiene una primera impresión más publicitaria.
Enviar la información en el momento oportuno es otra de las claves para poder crear este tipo de estrategias de venta. El ‘upselling’ puede ser efectivo durante el proceso de reserva o el ‘check-in’, mientras que el ‘cross-selling’ puede implementarse a través de mensajes en la habitación, recomendaciones del personal o plataformas digitales. No olvides que las ofertas deben aportar un valor real al cliente. No se trata solo de aumentar el gasto, sino de mejorar su experiencia y superar sus expectativas. Ofrecer servicios exclusivos, descuentos especiales o acceso preferente a actividades puede marcar la diferencia.
Cómo comunicarte con tu huésped
Una vez que tenemos claro cómo y en qué momento deberíamos conectar con nuestro huésped para mejorar su experiencia en nuestro hotel, es importante que sepamos qué canales y formatos usar, de manera que sean efectivos y aumentemos las posibilidades de éxito para ambos. Lo ideal es crear una estrategia de comunicación omnicanal y utilizar un CRM para hoteles donde centralizar la información.
Existen diversos canales para comunicarte con tu huésped, desde las campañas de e-mail a los mensajes SMS o las notificaciones Push Web. Pero, si lo que queremos es aumentar las probabilidades de venta, lo ideal es comunicarnos con nuestro huésped por canales con un alta tasa de apertura, como WhatsApp y las notificaciones Push App. Durante la estancia es poco probable que tu huésped revise el e-mail, por lo que es recomendable que utilices canales más instantáneos, personalizables y que te permitan amplificar visualmente tus ofertas o comunicaciones con contenido multimedia.
WhatsApp es la herramienta más poderosa para conectar con tu huésped, ofreciendo una forma rápida y sencilla de comunicarse. Los hoteles pueden utilizar WhatsApp para enviar mensajes de bienvenida, confirmar reservas, ofrecer recomendaciones personalizadas, gestionar solicitudes y resolver problemas de manera eficiente. Lo bueno de este canal es que permite un alto nivel de personalización y además permite utilizar contenido multimedia: imágenes, documentos, gifs, emojis y hasta vídeos.
Por otro lado, las notificaciones push web son mensajes o notificaciones que se envían a través del navegador y que aparecen en la pantalla del huésped. Estas notificaciones pueden utilizarse para enviar promociones específicas, recuperar compras inacabadas, ofertas, información relevante sobre el hotel y la zona.
La gestión del dato y su posterior análisis
Almacenar el dato de huésped y amplificar la información de su perfil en nuestra base de datos es otro elemento crucial para poder seguir comunicándonos con él durante la estancia como una vez haya abandonado el hotel. El CRM debe integrarse con fuentes de datos clave como el PMS (Property Management System), el motor de reservas, los sistemas de email marketing y WhatsApp, las redes sociales y las encuestas de satisfacción. Así, dispondremos de un perfil completo y actualizado de cada huésped en un solo lugar.
El CRM de Fideltour tiene un excelente sistema de filtrado y etiquetas que te permite conocer a fondo a tu huésped para mejorar tus estrategias de marketing y aumentar su efectividad.
A continuación, la segmentación avanzada se convierte en una herramienta clave. Mediante el análisis de patrones de consumo, frecuencia de estancia y nivel de gasto, es posible clasificar a los huéspedes en diferentes perfiles. Esta segmentación permite diseñar estrategias dirigidas a cada grupo, ofreciendo productos y servicios alineados con sus intereses y necesidades.
En estas estrategias, la automatización optimiza el impacto de las acciones de upselling y cross-selling mediante la activación de mensajes en los momentos clave del recorrido del huésped. A través de flujos de comunicación programados, es posible enviar ofertas personalizadas en función de la etapa en la que se encuentra cada cliente, asegurando que la propuesta comercial sea oportuna y relevante.
La omnicanalidad es clave para garantizar que cada mensaje llegue al huésped a través del canal adecuado, respetando sus preferencias y maximizando la conversión. La coherencia en la comunicación refuerza la identidad de la marca y mejora la relación con el cliente. Una gestión inteligente y eficiente del dato impulsa la rentabilidad y fidelización, ofreciendo experiencias personalizadas alineadas con las expectativas del huésped.
En conclusión
Las estrategias upselling y cross-selling son una manera eficaz de aumentar la rentabilidad mientras mejoramos la experiencia y la comunicación con el huésped. Sin embargo, es necesarios utilizar los datos e interacciones obtenidas para crear estrategias cada vez más personalizadas que enriquezcan la estancia y no se presenten solo como mensajes publicitarios. Sin duda es necesario centralizar el dato, recopilar, segmentar y analizar. La clave está en utilizar la información de manera inteligente y ética para ofrecer valor a los huéspedes en cada punto de contacto.
