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“Los hoteles aún piensan que cambiar de PMS es transformación digital”

La tecnología desarrollada por Hotelverse, con sede en Palma, está revolucionando el modelo de reserva de habitaciones de hotel y servicios, antes de la estancia.

Construyen un gemelo digital del hotel con el que se consigue una experiencia de reserva inmersiva, devolviendo el poder de la compra a los hoteles, compañías hoteleras y usuarios, eliminando intermediarios y generando ingresos adicionales. Sobre esta práctica de reserva, que viene a cambiar el paradigma de la venta hotelera como parte de la transformación digital de la industria, así como de sus beneficios para todas las partes implicadas en el proceso, la propiedad y el cliente, hablamos con Fermín Carmona.

El CEO de la startup tecnológica y cofundador junto a Rafael Bover, tiene como punto de partida en su visión de negocio la elevada intermediación, potenciada por el despliegue de internet y el crecimiento de los comparadores online. Algo que en su opinión reduce el volumen de ventas hoteleras directas y disminuye la información de la que dispone el consumidor durante el proceso de compra.

¿El término gemelo digital sigue siendo el que más se ajusta a la propuesta de Hotelverse?

Es el que mejor sintetiza parte de nuestra propuesta de valor. Al ser los primeros en la categoría es difícil definirnos en menos de una frase, por lo que Digital Twin es algo que está ayudando a crear esa categoría y a posicionarnos en el mercado.

Y lo que se ve en esa réplica virtual, ¿es lo que hay o siempre queda algún resquicio para ‘mejorar’ la percepción del usuario? ¿Crees que generar una falsa expectativa al cliente es un error?

Es una buena pregunta. Con el equipo siempre tratamos de entender cuál es la propuesta del hotel y qué es lo que el cliente va a vivir en este. Por ese motivo intentamos ser lo más descriptivos pero aspiracionales al mismo tiempo. ¿Qué quiero decir con esto?. A veces una vista aérea de los alrededores del hotel no es bonita, porque hay un descampado o un parking cerca, pero la cuestión es si el cliente va a ver esas instalaciones desde el hotel. Si la respuesta es que no, entonces lo que planteamos es un embellecimiento de la zona en cuestión. Idem sucede con los tejados o la playa. Buscamos la mejor versión sin falsear la realidad…

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A mí me gusta compararlo con Tinder: la foto suele ser la de tu mejor perfil y bien vestido, no tirado en el sofá con una mantita viendo una película, que es como finalmente puede que acabes con la cita pasados unos meses.

En el momento de reservar, ¿cómo conseguís que se pueda transformar radicalmente la experiencia por parte del huésped?

Hemos aprovechado el UX (User Experience) de otras industrias como la del retail, o las plataformas de streaming. Nuestras referencias han sido Amazon y Netflix.

Y después, con el cliente ya en el hotel, ¿qué puede ofrecer vuestra tecnología?

Nos gusta pensar que no es con el cliente en el hotel, sino con el cliente ya habiendo reservado. En primer lugar, estamos trabajando para aflorar otros productos y servicios al entorno digital, como por ejemplo la selección de tumbonas en una zona del solarium, la selección de asientos en un show de animación o en una zona del restaurante del hotel, etc.

Una vez en el hotel, la recepción puede usar nuestra tecnología para hacer upselling de una forma mucho más eficiente, al enseñar que habitaciones quedan libres para la estancia del huésped, que puede ver dónde están y visitarlas, además de darles un pricing específico. Además, el hotel puede usar el gemelo digital para sustituir el mapa del resort que actualmente se da en papel.

¿Se abarca la post entancia?

No estamos aún en ella, aunque sí que el hotel puede utilizar nuestros datos para enriquecer el perfil de cliente y entender cuáles son sus preferencias relacionadas con la habitación. Todo ello para impactarle de una forma más efectiva en comunicaciones posteriores.

Hablemos de alianzas con otros actores de la tecnología para el turismo… ¿En qué se traduciría una buena colaboración entre Hotelverse y Fideltour?

Hay varios casos de uso. Desde Hotelverse podemos, entre otras cosas, ofrecer al hotel la posibilidad de bloquear determinadas habitaciones (las mejores) para que solo estén disponibles en la preselección si el cliente pertenece al plan de fidelización del hotel. Es una forma muy diferenciadora de aportar valor a la repetición y desintermediar en mayor medida en clientes repetidores.

Además, Fideltour puede incluir el acceso al servicio en sus comunicaciones de mail marketing. Y por supuesto enriquecer el perfil de cliente con datos de Hotelverse sobre preferencias de habitación o navegación por ciertos outlets del hotel, antes de la llegada al mismo.

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Ya que hablas de desintermediación, ¿crees que es posible romper con la normalidad establecida y conseguir un nuevo modelo de distribución con el hotel como el auténtico protagonista?

Sí, es posible, es lo que estamos haciendo. El propietario del producto es el hotel y por tanto debe de ser el primer lugar de compra, vendiendo de una forma mucho más experiencial. Hemos aprovechado la madurez de la distribución que está atrapada por el legacy tecnológico y comercial para diseñar un nuevo modelo de venta directo basado en el producto. Algo irreplicable por el canal intermediado.

Hay clientes que han desintermediado el equivalente a mejorar su venta directa un 30%. Aunque la mayoría de los despliegues actuales los encontramos en modelo contenido (digital twin), las primeras métricas de éxito son de engagement, mejorando los tiempos en página. 

En cuanto a la transformación digital en la industria turística, ¿en qué momento crees que se encuentra el proceso?

Creo que, muy a nuestro pesar, muy retrasada. Los hoteles aún piensan que cambiar de motor de reservas o de PMS, o implantar un CRM, es transformación digital y la realidad es que es solo ponerse al día en digitalización. La transformación real la experimentan grandes compañías, que van a años de distancia del resto. En Hotelverse hemos democratizado el acceso a esta tecnología pudiendo ofrecerla a cualquier hotel a través del stack tecnológico que manejan hoy, es decir, sin cambiar de página web, Booking Engine o PMS.

Los hoteles aún piensan que cambiar de motor de reservas o de PMS, o implantar un CRM, es transformación digital y la realidad es que es solo ponerse al día en digitalización

Fermín Carmona

¿Cuáles serían vuestros consejos o sugerencias para evolucionar el proceso?

Es difícil aconsejar, dado que cada hotel y cada empresa es un mundo. Desde luego lo principal es poner foco en la rentabilidad vía mejora del ingreso y reducción de costes de intermediación, que son las principales palancas que el hotel puede mover hoy. A partir de aquí cualquier decisión que se tome en términos de digitalización debe ir enfocada a estos dos objetivos más otros dos, mejora de la experiencia del cliente y reducción de costes operativos. Cualquier decisión debe evaluarse en estos cuatro objetivos y sobre ello hacer un cálculo del retorno de la inversión/coste a 3 años. Esta metodología aporta bastante luz a la hora de tomar decisiones basadas en la digitalización.

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¿El cliente cómo percibe todo esto y cómo puede trabajarse más para responder a sus necesidades e inquietudes, en definitiva, por su satisfacción?

En este aspecto, nada mejor que mirar a otras industrias que tienen menos legados y dependencias que la industria hotelera. Las aerolíneas son un ejemplo en procesos operativos y de comunicación con el consumidor, los retailer y plataformas de streaming son ejemplos de personalización. Y los cruceros son ejemplos de experiencia intrastay.

Hemos hablado de hoteles y clientes… ¿qué parte de vuestras propuestas desarrolláis pensando en el negocio hotelero y cual en el huésped?

Una no vive sin la otra. El detonante fue el negocio y la oportunidad la encontramos en el cliente. Pero queda mucho por hacer. Nuestro objetivo es llevar a los hoteles a una parte más alta del funnel, creando un modelo B2C usando la tecnología B2B, pero eso sucederá en el 2025.

El apunte

Con la finalidad de impulsar el despliegue de una solución tecnológica que aspira a revolucionar la reserva digital de servicios hoteleros y favorecer la desintermediación del sector, Hotelverse ha subido ya al pódium de las empresas innovadoras más reconocidas con distintos galardones y menciones.

Sus impulsores aseguran no llevar la cuenta, que los premios son reconocimientos… pero que el mayor es el de los clientes que contratan el producto.

Aun así “haber sido reconocidos por Phocuswire, TIS (Tourism Innovation Summit), Travolution o Forbes es siempre un orgullo y síntoma de la innovación que traemos al mercado. El más relevante –señalan– es tal vez el Phocuswiew por el carácter internacional y la relevancia del medio”.

Pero en el negocio de la tecnología y la innovación todo ello implica también obligaciones: la de “ser siempre punta de lanza y los primeros en la categoría, además de mantener ese carácter innovador y disruptivo que nos caracteriza”. 

Sus éxitos serán una garantía para los hoteles y, finalmente, una nueva forma de llegar al huésped y contribuir a la dinamización de la industria.

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